Evästeiden käyttö Euroopan kuluttajakeskuksen verkkosivuilla

Euroopan kuluttajakeskuksen verkkosivuilla käytetään evästeitä (cookies) käyttäjäkokemuksen parantamiseksi ja käyttöä koskevien tilastojen keräämiseksi. Lue lisää evästeiden käytöstä

Valitusmäärät kasvussa – kärjessä tilausansat ja lennot

17.2.2017

Kaikkiaan 3900 kuluttajaa otti yhteyttä Euroopan kuluttajakeskuksen Suomen toimipisteeseen vuonna 2016. Yhteydenottoja oli noin 1000 enemmän kuin vuonna 2015. Vuoden 2016 yhteydenotoista noin 3000 oli valituksia, ja loput eli vajaa 1000 yleisempiä tiedusteluja. Tiedusteluihin sisältyvät myös valitukset tapauksissa, joissa hankinta on tehty EU-alueen ulkopuolelta. Verkko-ostoja koskevissa valituksissa kärjessä olivat tilausansat, lennon viivästykset ja peruutukset sekä vaatehankinnat. Suomalaiskuluttajien saatavia kotiutimme sovitteluteitse noin 100 000 euron edestä.

Euroopan kuluttajakeskus tarjoaa tietoa EU-alueen kuluttajansuojasta, neuvontaa ja toimintaohjeita kuluttajille sekä yksittäisten kuluttajariitojen sovitteluapua silloin, kun kuluttajalla on ongelma johonkin toiseen EU-maahan, Islantiin tai Norjaan sijoittuneen yrityksen kanssa.

Verkko-ostojen kolmen kärki: tilausansoja, lennon viivästyksiä ja vaatehankintoja

Vuonna 2016 saimme eniten valituksia tilausansoista (960 kpl), 52 % enemmän kuin edellisvuonna. Suomalaiskuluttajia houkutelleet ansat olivat suurimmaksi osaksi lähtöisin Viroon ja Tanskaan sijoittuneilta yrityksiltä. Sovittelu näissä tapauksissa onnistui vain poikkeustapauksissa, esimerkiksi tilaajan alaikäisyyden tai iäkkyyden vuoksi.

Toiseksi eniten viime vuonna valitettiin lentomatkoista, pääosin lentojen viivästyksistä ja peruutuksista. Valitusten määrä lisääntyi 43 % vuodesta 2015. Erityisesti halpalentoyhtiöt eivät vuonna 2016 juurikaan suostuneet neuvottelemaan niin sanotuista vakiokorvauksista vaan vaativat, että tapaukset annettaisiin systemaattisesti valvontaviranomaisten käsiteltäväksi siellä, missä viivästys tai peruutus tapahtui ja EU-alueen ulkopuolelta saavien lentojen osalta valvontaviranomaiselle lennon kohdemaassa. Tämä hidastaa merkittävästi valitusten käsittelyä ja on siten omiaan heikentämään kuluttajien luottamusta oikeuksiensa toteutumiseen.

Kolmen kärkeen mahtuivat jo toista vuotta peräkkäin myös vaatteita ja jalkineita koskevat valitukset. Määrä lisääntyi 18 % edellisvuodesta. 164 tapauksesta 115 oli vaatehankintoihin liittyviä ja 49 jalkineita koskevia. Ongelmat liittyivät tilatun tuotteen virheeseen tai siihen, että maksettua tuotetta ei ollut toimitettu. Jalkineita koskevien valitusten määrässä eivät ole mukana tilausansatyyppiset kampanjat, joissa tarjotaan esimerkiksi Nike-lenkkareita 2 euron hintaan, koska varsinainen myynnissä oleva palvelu on niissä tapauksissa aina jotain muuta kuin mainoksen lupaama jalkine.

Valmismatkoja koskevat valitukset vähenivät 57 % edellisvuodesta. Tämä selittyy sillä, että virolainen matkanvälittäjä Top10 aiheutti vuoden 2015 valitusmäärään piikin kieltäytyessään hyvittämästä suomalaiskuluttajille näiden virolaisvälittäjälle maksamia valmismatkan maksuja tilanteessa, joissa norjalainen matkanjärjestä GO International helmikuussa 2015 haettiin konkurssiin. Asia on ratkaistu loppuvuodesta 2016 Helsingin käräjäoikeuden antamalla tuomiolla, jossa virolaisyritys katsottiin maksunpalautusvelvolliseksi.

Autokauppariidat selviävät usein vain tuomioistuimessa – ja isolla riskillä

Käytetyn auton ja niiden varaosien, erityisesti renkaiden, kauppa on myös kestoaiheitamme. Saksasta ostettuja käytetyn auton virheitä koskevat valitukset johtavat vain harvoin sovintoratkaisuun.

Kuluttaja toimii viisaasti, jos selvittää oikeutensa ja velvollisuutensa autokaupassa etukäteen, hankkii asiantuntemusta sekä asiakirjojen tutkimiseen että auton koeajoon ja tarkastukseen sekä varmistaa, että hän saa mukaansa kaikki kauppaan kuuluvat lisävarusteet ja autoa koskevat asiakirjat. Saksalaiskuluttaja joutuu pääsääntöisesti hakemaan oikeuksiaan autokaupassa tuomioistuimessa – tapa johon suomalaiset eivät yleensä ole valmiita lähtemään silloinkaan, kun auto on hankittu ulkomailta.

Majoituspalveluja koskevat valitukset ovat selvässä nousussa. Epäsiistejä hotellihuoneita, luvattuja mutta puuttuvia palveluja, häiriötä. Valituksia on tehty sekä hotelleista että niitä tarjoavista verkkosivustoista. Mukana on myös Airbnb-sivustoa ylläpitävään irlantilaisyritykseen kohdistuvia vaatimuksia.

Sovitteluun otetuista tai vaihtoehtoiseen riidanratkaisuun eli ADR-käsittelyyn saatetuista suoma-laiskuluttajien riita-asioita päätettiin vuoden aikana 462. Näistä 279 tapausta päättyi sovintoon ja 52 tapauksessa sovintoa ei saatu syntymään. 53 tapausta saatettiin tuomioistuimen ulkopuolisen riidanratkaisuelimen käsiteltäväksi, 69 saatettiin muun tahon käsiteltäväksi ja 9 tapauksessa kuluttaja sai ohjauksen harkita oikeusprosessin käynnistämistä asiassaan.

Suomalaiskuluttajien rajat ylittävän kaupan saatavia kotiutettiin yhteensä 106 000 euroa sovintoon päättyneissä 279 tapauksessa vuonna 2016.

Tilastot julkaistiin osana Europopan kuluttajakeskuksen uutiskirjettä 1/2017, joka ilmestyi 14.2.2017. Uutiskirjeen muita aiheita ovat mm.

  • vinkit hiihtolomamatkustajille ennen matkaa, matkan aikana ja matkan jälkeen,
  • nettideittipalvelujen sopimusehdot,
  • auton hinta-arviopalvelut.

Päivitetty 14.2.2017 Tulosta