Uuden CPC-asetuksen mukaisen ulkoisen hälytyksen avulla Euroopan kuluttajakeskusten verkosto (European Consumer Centres Network, ECC-Net) haluaa kiinnittää komission ja EU:n kuluttajansuojaa valvovien viranomaisten huomiota ongelmiin, joita kuluttajat eri Euroopan maissa ovat kokeneet koronapandemian aikana lentoja välittävien varaussivustojen (booking intermediaries) kanssa. Hälytys koskee kahta isoa matkailualan toimijaa, ruotsalaista Etraveli Groupia ja espanjalaista Edreams Odigeoa, joilla on lukuisia eri maissa toimivia varaussivustoja. Suomalaiskuluttajat ovat raportoineet ongelmista etenkin Supersaverin (osa Etravelia) ja Travellinkin (osa Edreamsia) kohdalla, jotka välittävät kuluttajille verkon kautta esimerkiksi lentoja ja muita matkailuun liittyviä palveluja.
Eurooppalaiskuluttajilla on koronapandemian aiheuttamien massiivisten matkaperuutusten myötä ollut ongelmia koettaessaan selvittää asioita ja maksunpalautuskysymyksiä lentoja välittäneen varaussivuston kanssa eikä ongelmia ole voitu riittävissä määrin ratkoa myöskään Euroopan kuluttajakeskuksen keinoin. Kuluttajilla on ollut ongelmia varaussivustojen kanssa jo aiempinakin vuosina, mutta koronapandemian aikana ne ovat korostuneet.
Euroopan kuluttajakeskuksen Suomen toimipiste on saanut kuluvana vuonna yhteensä 84 yhteydenottoa Travellinkista (www.travellink.fi) ja 59 Supersaverista (www.supersaver.fi). Usein kyse on ollut varaussivuston kautta ostetusta, lentoyhtiön peruuttamasta lennosta, josta kuluttajalla on oikeus saada maksunpalautus lentolipun hinnasta. Maksunpalautuksen saaminen on kuitenkin ollut usein hidasta tai hyvin hankalaa.
Euroopan kuluttajakeskukset nostavat hälytyksessä esiin seuraavia ongelmia lentoja ja muita matkailupalveluita välittävien varaussivustojen kohdalla:
- Välittäjää ei pysty tavoittamaan verkkosivujen kautta.
- Lentoyhtiö ja varausvälittäjä eivät ota vastuuta, vaan asiakasta pallotellaan toiselta toiselle.
- Maksujenpalautuksissa kestää kohtuuttoman kauan.
- Maksunpalautuksista pyydetään hallinnollisia maksuja.
- Välittäjän ehdottamat ratkaisut (esimerkiksi lennon lykkääminen) eivät ole linjassa lentoyhtiön ehdottamien ratkaisujen (esimerkiksi voucher) kanssa.
- Välittäjä ei ilmoita tai ilmoittaa asiakkaalle puutteellisesti lentoaikataulun muutoksista tai peruutuksista.
- Välittäjäsivustolla ei ole tietoja varauksen muutoksista.
- Riittämätön apu korvauksen hakemiseen, jos lippuja on varattu useilta lentoyhtiöiltä.
- Kun lentoyhtiöt myöntävät vouchereita, välittäjät eivät kerro kuluttajille kaikkia tarvittavia tietoja (esimerkiksi että voucheria voi käyttää vain alkuperäisen välittäjän tai edustajan välityksellä).
- Välittäjäsivustot, jotka eivät noudata matkapakettidirektiiviä 2015/2302 eli eivät pidä lentoa ja hotellia pakettina, vaan käsittelevät niitä itsenäisinä ostoinaja hyvittävät ne kuluttajille erikseen.
Ulkoiset hälytykset ovat uusi keino nostaa esiin kuluttajaongelmia
Euroopan kuluttajakeskusten toiminta perustuu kuluttajien neuvontaan ja maiden rajat ylittävien riitojen sovitteluun elinkeinoharjoittajien kanssa, eikä Euroopan kuluttajakeskuksilla ole pakkokeinoja käytössään.
Siksi Euroopan kuluttajakeskusten verkosto teki lokakuussa 2020 ulkoisen hälytyksen varaussivustojen havaituista ongelmista, jotta komissio ja jäsenmaat puuttuisivat ongelmiin.
Ulkoinen hälytys tuli mahdolliseksi vuoden 2020 alusta osana uutta CPC-asetusta (EU:n kuluttajansuojalainsäädännön täytäntöönpanosta vastaavien viranomaisten yhteistyöstä annettu asetus). Euroopan kuluttajakeskuksen Ranskan toimipiste on koordinoinut tietojen keruuta ja tehnyt ulkoisen hälytyksen koko ECC-verkoston nimissä. Euroopan komissio ja valvontaviranomaiset harkitsevat seuraavaksi tahoillaan, antaako hälytys aihetta jonkinlaisiin valvontatoimiin.
Aiemmin heinäkuussa 2020 Euroopan kuluttajajärjestöjen kattojärjestö BEUC teki ulkoisen hälytyksen lentoyhtiöiden käytännöistä koronapandemian aikana.