Euroopan kuluttajakeskuksille kautta Euroopan tulee tällä hetkellä päivittäin yli 350 kyselyä koronaviruksesta ja etenkin sen aiheuttamista lentojen ja matkojen peruutuksista. Paine on kohdistunut viime viikot etenkin Euroopan kuluttajakeskuksen toimipisteisiin Italiassa ja Itävallassa. Suomessa kuluttajien kysymykset koskevat useimmiten erikseen ostettujen lentojen ja majoitusten tai risteilyjen peruuntumista tai peruuttamista koronatilanteen takia sekä erilaisia ulkomaisia tapahtumaperuutuksia. Koska niin yrityksien asiakaspalveluissa kuin kuluttajaneuvontapalveluissa on ruuhkaa, kannattaa kuluttajan tutustua ennen yhteydenottoa tarjolla olevaan viranomaisohjeistukseen ja usein kysyttyihin kysymyksiin sekä kyseisen yrityksen asiakasviestintään.
Euroopan kuluttajakeskukset neuvovat ja auttavat EU-alueen kuluttajia silloin, kun kuluttajalla on ongelma toisessa EU-maassa, Norjassa, Islannissa tai Isossa-Britanniassa toimivan yrityksen kanssa. Yleisimmät aihealueet ovat verkkokauppa ja matkustaminen.
Viime viikkoina koronaan liittyviä yhteydenottoja on tullut 30 maassa toimiville Euroopan kuluttajakeskuksille yhteensä yli 3500. Suomen Euroopan kuluttajakeskukselle suoranaisia korona-aiheisia yhteydenottoja on tullut joitain kymmeniä. Näissä on kyse tapauksista, joissa suomalaiskuluttaja on ostanut lennot, majoituksen tai matkapaketin suoraan ulkomaiselta yritykseltä. Saamme tällä hetkellä normaalitilannetta enemmän myös eurooppalaisten kuluttajien suomalaisia yrityksiä koskevia yhteydenottoja.
Kuten yleensäkin, kuluttajan kannattaa pyrkiä selvittämään asiaa ensin suoraan yrityksen kanssa ja huomioida, että tässä poikkeustilanteessa myös yritysten vastausta kannattaa odottaa kärsivällisesti hieman pidempään ennen yhteydenottoa meihin.
Koronatilanteen vaikutukset Euroopan kuluttajakeskusten palveluihin
Koronaviruksen leviämisen aiheuttama poikkeustilanne vaikuttaa useiden Euroopan kuluttajakeskusten toimipisteiden ja koko verkoston (European Consumer Centres Network, ECC-Net) toimintaan muun muassa joissain maissa koetun valitustulvan ja etätyön aiheuttamien järjestelyjen myötä. Monessa ECC-toimipisteessä asiankäsittely on tällä hetkellä ruuhkautunut tai hidastunut, ja useassa toimipisteessä puhelinpäivystys on lopetettu etätyön teknisistä ratkaisuista riippuen ja asiakkaita palvellaan vain verkon kautta (näin on esimerkiksi Italiassa, Itävallassa, Belgiassa, Alankomaissa, Saksassa, Ranskassa ja Britanniassa).
Suomessa Euroopan kuluttajakeskuksen puhelinpäivystys jatkuu normaalisti myös koko henkilöstön ollessa etätöissä ja palvelutaso pyritään säilyttämään ennallaan. Priorisoimme korona-aiheisia yhteydenottoja, mikä tarkoittaa, että mahdollisesti muiden aiheryhmien kohdalla käsittelyajat voivat olla hieman pidemmät kuin yleensä, etenkin jos asia jaetaan soviteltavaksi jonkun toisen maan ECC-toimipisteelle.
Kun sinulla on ongelma kotimaisen yrityksen kanssa
Suurin osa suomalaiskuluttajien korona-aiheisista yhteydenotoista koskee kotimaisia yrityksiä ja niissä neuvontaa kuluttajille tarjoaa Euroopan kuluttajakeskuksen sijaan Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) kuluttajaneuvonta. KKV:n ja kuluttajaneuvonnan julkaisemia kattavia koronaohjeita kuluttajan oikeuksista ja vastauksia usein kysyttyihin kysymyksiin löydät tämän tiedotteen lopusta lisätietolinkkeinä. Tutustu niihin ennen mahdollista yhteydenottoa.
Lisätietoja koronasta ja kuluttajansuojasta:
- KKV:n ohjeita koronaviruksesta ja kuluttajan oikeuksista (kkv.fi/korona -sivu päivittyy tilanteen mukaan)
- Kuluttajaneuvonta vastaa: 12+1 kysymystä koronasta.
- Kuluttaja-asiamies: matkanjärjestäjien noudatettava kuluttajansuojalainsäädäntöä poikkeustilanteissakin. Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) tiedote 20.3.2020.
- Koronavirukseen liittyvät huijaukset. Kuluttajaliitto/Huijarit kuriin -hanke.
- Interpolin tiedote korona-aiheisista huijauksista (13.3.2020)
- Ulkoministeriön usein kysyttyjä kysymyksiä ja vastauksia koronasta ja matkustamisesta
- Koronavirus – EU:n toimet. Komission verkkosivut.
- THL: Usein kysyttyä koronaviruksesta
Yhteystiedot kuluttajille:
- Euroopan kuluttajakeskuksen yhteystiedot (kun sinulla on kysymys toisessa EU-maassa, Norjassa, Islannissa tai Britanniassa toimivasta yrityksestä)
- KKV:n kuluttajaneuvonnan yhteystiedot (kun sinulla on kysymys kotimaisesta yrityksestä)