Huhtikuun teemana koronatilanteen vaikutus kuluttajansuojaan

Kuluvana vuonna Euroopan kuluttajakeskuksilla kautta Euroopan on yhteinen teema joka kuukaudelle, josta ne viestivät kuluttajille omissa kanavissaan. Teemat ovat osa Euroopan kuluttajakeskusten 15-vuotisjuhlavuoden toimintaa. Huhtikuun teema vaihtui lennosta koronavirus-aiheeseen ja vaikutuksiin, joita pandemialla on myös EU-alueen kuluttajiin ja kuluttajasuojaan. Teeman tunnisteena sosiaalisessa mediassa on #CoronaInfosforConsumers.

Maaliskuu 2020 oli Euroopan kuluttajakeskusten verkoston (European Consumer Centres Network, ECC-Net) 15-vuotisen historian kiireisin kuukausi yhteydenottomäärällä mitattuna. Euroopan kuluttajakeskukset 30 maassa saivat maaliskuussa yhteensä 14 000 kuluttajayhteydenottoa, joista reilusti yli 6 000 oli koronaviruksen aiheuttamaan tilanteeseen liittyviä kysymyksiä.

Eniten kysymyksiä tuli lennoista, matkapaketeista ja majoituspalveluista sekä etenkin näiden palvelujen peruutuksista. Tällä hetkellä korona-aiheisia yhteydenottoja on tullut ECC-verkostolle jo liki 9 000.

Kokosimme keskeisiä havaintoja ja lisätietolinkkejä alle:

Lennon peruutus. Jos eurooppalainen lentoyhtiö peruuttaa lentosi koronatilanteen vuoksi, sinulla on EU-lainsäädännön mukaan oikeus uudelleenreititykseen eli lentoon myöhempänä ajankohtana tai lipun hinnan palautukseen. Moni eurooppalainen lentoyhtiö tarjoaa nyt lennon peruutuksesta joko lennon siirtoa myöhempään ajankohtaan tai erilaisia pisteitä tai vouchereita, jotka voi käyttää lennon ostoon samalta yhtiöltä. Voit halutessasi hyväksyä voucherin. Luottokortilla ostetun lennon osalta voit pyytää hinnanpalautusta myös luottoyhtiöltäsi kuluttajansuojalain nojalla, jos lentoyhtiö ei hyvitystä tekisi ja haluat nimenomaan maksunpalautuksen lentoyhtiön perumasta lennosta.

Matkapaketin peruutus. Matkapaketeilla eli esimerkiksi matkatoimistolta ostetulla majoitus + lennot -paketilla on pelkkiä erikseen ostettuja lentoja parempi kuluttajansuoja EU:ssa. Suomessa kuluttajaviranomainen on todennut, että koska matkustamista ei tällä hetkellä suositella lainkaan ja rajaliikennettä on rajoitettu merkittävästi, oikeus matkan kuluttomaan peruuttamiseen koskee kaikkia matkoja ainakin 13. toukokuuta 2020 asti, mutta se voi ulottua mahdollisesti pidemmällekin. Kun perut matkapaketin tässä tilanteessa, matkanjärjestäjän on palautettava rahat. Matkanjärjestäjä saattaa tarjota sinulle rahojen palautuksen sijasta voucheria eli etuseteliä tai lahjakorttia. Voit harkita tällaiseen tarjouksen hyväksymistä, mutta sinulla on kuitenkin halutessasi oikeus saada rahasi takaisin. Normaalitilanteessa matkapaketin voi perua sopimusehtojen mukaan ja kuluttaja joutuu maksamaan ehdoissa määritellyn peruutusmaksun.

Tapahtumaperuutukset. Olympialaiset, Euroviisut ja EURO2020-jalkapallokisat ovat esimerkkejä suurista tapahtumaperuutuksista, jotka vaikuttavat myös EU-alueen kuluttajiin. Kukin tapahtumajärjestäjä tiedottaa hyvityskäytännöistä ja ohjeistaa liput ostaneita kuluttajia omissa kanavissaan ja monet pyrkivät tarjoamaan kuluttajille esimerkiksi vaihtoehtoa, jossa liput käyvät sellaisenaan tapahtumaan sitten, kun se voidaan järjestää. Jos uusi ajankohta ei kuitenkaan sopisi sinulle, voit pyytää lipunhintaa takaisin yritykseltä.

Vaikeus saada yritykseen yhteyttä. Olemme saaneet kuluttajilta tietoa, että joihinkin matkanvälittäjiin tai lentoja tarjoaviin sivustoihin on ollut vaikeaa tai lähes mahdotonta saada yhteyttä koronan aiheuttaman ruuhkan vuoksi. Osa välittäjistä on ilmoittanut sivuillaan olevansa itse yhteydessä kuluttajiin, joita peruutukset koskevat. Kannattaa aina ensin tarkistaa yrityksen omat ohjeet siitä, miten asiakkaita kehotetaan nyt toimimaan. Asiakkaisiin otetaan yhteyttä monesti vasta matkustusajankohdan lähellä, eli jos matkasi tai lentosi ei ole ihan lähipäivinä tai viikkoina, voit joutua odottamaan hieman pidempään yhteydenottoa.

Joustavuus auttaa. Koronaviruksen aiheuttama tilanne ja sen vaikutukset ovat ennen näkemättömiä. Tilanne vaihtelee nyt tavallista enemmän myös EU-maiden välillä, eikä kaikkiin kuluttajan kysymyksiin ole suoria vastauksia, nopeita ratkaisuja eikä oikeuskäytäntöä neuvonnan tueksi. Myös sovittelumahdollisuudet ovat rajallisemmat kuin yleensä. Kuluttajan kannattaa pyrkiä selvittämään asiaa suoraan yrityksen kanssa ja huomioida, että tässä poikkeustilanteessa myös yritysten vastausta kannattaa odottaa kärsivällisesti hieman pidempään ja samoin hyvityksen saaminen voi kestää paljonkin normaalia kauemmin. Yrityksillä voi olla taloudellisia vaikeuksia selvitä tilanteesta ja niiden hyvitysehdotuksiin esimerkiksi peruttujen lentojen tai matkojen ja tapahtumien osalta kannattaa suhtautua joustavasti.

Kun tarvitset neuvoja. Euroopan kuluttajakeskus neuvoo, jos sinulla on ongelma toisessa EU-maassa, Norjassa, Islannissa tai Iso-Britanniassa toimivan yrityksen kanssa. Löydät ohjeita ja yhteystietomme täältä. Kotimaisten yritysten kohdalla saat neuvoja KKV:n kuluttajaneuvonnasta. Viime kädessä kuluttajan ja yrityksen välisiä riita-asioita voidaan joutua ratkomaan myös riidanratkaisuelimissä ja tuomioistuimissa, joista ratkaisun saaminen voi kestää pitkään. Siksi kuluttajan kannattaa harkita yritysten sovintoesityksiin ja hyvitysehdotuksiin suostumista mahdollisuuksien mukaan näinä poikkeuksellisina aikoina.

Lisätietoja ja tarkempia ohjeita kuluttajille korona-tilanteesta ja kuluttajansuojasta:

• Peruiko lentoyhtiö lentosi koronan vuoksi? Tutustu hyvitysvaihtoehtoihin. Kilpailu- ja kuluttajaviraston (KKV) tiedote 3.4.2020
• Kuluttaja-asiamies: matkanjärjestäjien noudatettava kuluttajansuojalainsäädäntöä poikkeustilanteissakin. KKV:n tiedote 20.3.2020.
• Asiakaspalvelut ruuhkautuneet koronan vuoksi – selkeä ohjeistus palvelee sekä yrityksiä että kuluttajia. KKV:n tiedote 24.3.2020.
• Koronavirus ja kuluttajan oikeudet -ohjeistus. Päivittyy tarpeen mukaan, KKV:n verkkosivut.
• KKV:n kuluttajaneuvonnan usein kysytyt kysymykset. Päivittyy tarpeen mukaan, KKV:n verkkosivut.
• Malli maksunpalautusvaatimuksesta luottoyhtiölle. Euroopan kuluttajakeskuksen verkkosivut

Huhtikuun teema näkyy myös somekanavissamme