Maiden rajat ylittävien kuluttajaongelmien selvittelyyn EU-alueella erikoistunut Euroopan kuluttajakeskusten verkosto (ECC-Net) sai yhteensä yli 124 000 yhteydenottoa kuluttajilta vuonna 2023. Yhteydenottoaiheissa korostuivat aiempien vuosien tapaan lentomatkustuksen ja verkko-ostamisen ongelmatilanteet. Euroopan kuluttajakeskuksen Suomen toimipiste (ECC Finland) sai viime vuonna 2 502 yhteydenottoa Suomessa asuvilta kuluttajilta. Näistä 1 857 oli tiedusteluja kuluttajan oikeuksista eri tilanteissa, ja 645 oli sellaisia valituksia, joita soviteltiin ulkomailla sijaitsevien elinkeinonharjoittajien suuntaan ECC-verkoston kautta. Lisäksi hoidimme Suomessa 199 tapausta, jotka koskivat suomalaisyrityksiä ja joissa kuluttaja asuu toisessa EU-maassa, Norjassa, Islannissa tai Isossa-Britanniassa.
Euroopan kuluttajakeskuksen saamien uusien yhteydenottojen määrä laski 16,2 % suomalaiskuluttajien osalta edellisvuoteen verrattuna, mutta toisaalta muista EU-maista tuli Suomeen soviteltaviksi 15,7 % enemmän tapauksia kuin vuonna 2022.
Mistä aiheista ja minkä maalaisista yrityksistä valitettiin eniten Suomessa?
Tiedusteluissa kuluttajilla oli useimmiten kysymyksiä oikeuksistaan lentomatkustajana (20 %) tai verkko-ostajana. Verkkokauppaa koskevissa tiedusteluissa oli kyse erilaisista verkosta ostetuista tuotteista ja palveluista (17 %). Lisäksi erityisesti mobiilitarvikkeisiin (5 %) sekä autojen ostoon ja vuokraukseen ja varaosien ostoon (5 %) liittyvät aiheet korostuivat.
Sovittelumenettelyyn johtaneissa valitusasioissa kyse oli useimmiten tilausta vastaamattomasta tai muutoin virheellisestä tuotteesta (18 %), lennon peruutuksesta (16 %), toimittamatta jääneestä tuotteesta (15 %), lennon viivästyksestä (11 %) ja peruuttamisoikeuden käyttämisestä (7 %).
Suomalaiskuluttajien yhteydenotoissa mainittu elinkeinonharjoittaja sijaitsi aiempien vuosien tapaan useimmiten Saksassa (14 %). Seuraavaksi eniten kuluttajayhteydenottoja tuli ruotsalaisista ja alankomaalaisista yrityksistä (9 % kumpikin). Yhteydenottojen aiheina olivat muun muassa kansalliset lentoyhtiöt ja lentojenvälittäjät sekä erilaiset verkkokaupat. Etenkin Alankomaiden kohdalla näkyivät lisäksi drop shipping -periaatteella toimivat verkkokaupat, joilla on usein suomenkieliset verkkosivut, suuret tarjousprosentit ja houkuttelevaa mainontaa somessa – ja joiden tuotteet toimitetaan kuluttajien yllätykseksi Kiinasta. Alankomaiden osuus yhteydenotoista onkin kasvanut pikkuhiljaa viime vuosina.
Viro säilyi maalistalla kärjen tuntumassa 7 %:n osuudella yhteydenotoista. Viroa koskevat yhteydenotot liittyvät eri verkkokauppoihin sekä jonkin verran myös matkailuun. Baltian maista Latvia oli nousussa ja keräsi 5 % viime vuoden yhteydenotoista. Latvian luvun taustalla on pääasiassa autonhinta-arviopalveluita tarjoava Datatech SIA. Sen Autoasihinta.fi- ja Autotiedot.fi-palvelut ovat poikineet runsaasti yhteydenottoja kuluttajilta. Julkaisimme viime vuoden joulukuussa toimintaohjeet, joita kuluttajat voivat yhä hyödyntää autonhinta-arviopalveluja koskevissa riitatilanteissa.
Suomalaiskuluttajien maiden rajat ylittävässä kaupassa kohtaamista ongelmista on jaettu tietoa myös kuluttaja-asiamiehelle, joka valvoo kuluttajansuojalainsäädännön noudattamista Suomessa. Moni ulkomaille sijoittunut elinkeinonharjoittaja tarjoaa tuotteitaan suomenkielisissä verkkokaupoissa, jolloin kuluttaja-asiamiehen valvonta kohdistuu myös niihin.
Tavoitteena sujuvammat sisämarkkinat ja sovintoratkaisu
ECC-verkoston tavoitteena on lisätä kuluttajien luottamusta hankintojen tekemiseen sisämarkkinoilla sekä tarjota neuvoja ja apua maiden rajat ylittävän kaupan ongelmatilanteissa. Suomen toimipiste sai sovittelujen kautta kotiutettua 506 160 euroa hyvityksinä kuluttajille vuoden 2023 aikana ja koko ECC-verkosto puolestaan 8,87 miljoonaa euroa.
Sovitteluun edenneissä valitusasioissa saavutimme Suomen osalta täyden sovintoratkaisun 48 %:ssa niistä tapauksista, joissa vastapuolena oleva elinkeinonharjoittaja oli ulkomailla, ja osittainen sovintoratkaisu saatiin 13 %:ssa tapauksista. Lisäksi 5 %:ssa tapauksista osapuolet päätyivät sovintoon keskenään sovittelumenettelyn aikana. Suurin este sovittelun onnistumiselle oli yrityksen tavoittamisen epäonnistuminen – 7 %:ssa tapauksista, joissa vastapuoli oli ulkomailla, yritystä ei tavoitettu eikä sovittelua siksi voitu tehdä.
Täyteen sovintoratkaisuun päästiin 58 %:ssa niistä sovittelutapauksista, joissa osapuolina olivat ulkomainen kuluttaja ja suomalainen elinkeinonharjoittaja. Lisäksi 11 % päättyi osittaiseen sovintoon.