Euroopan kuluttajakeskusten verkosto selvitti kuluttajien oikeuksia maksun palautukseen eli niin sanottuun chargebackiin EU:ssa. Jos kuluttaja ei saa esimerkiksi verkkokaupasta tilaamaansa ja jo maksamaansa tavaraa ja yritys kieltäytyy palauttamasta maksua tai menee konkurssiin, voi kuluttaja vaatia maksettujen ostosten osalta hyvitystä omalta korttiyhtiöltään, jos yhtiö on korttiehdoissaan tai muutoin tähän sitoutunut.
Norjan Euroopan kuluttajakeskuksen koostamassa raportissa todetaan, että suurimmalla osalla EU/ETA -maista on samanlainen toimintatapa koskien maksun palautusta tällaisissa tilanteissa. Eri maissa on myös sovitteluelimiä, jotka voivat käsitellä riitatapauksia. Kuluttajien on myös mahdollista ottaa yhteyttä FIN-NET -verkostoon ja saada ohjeita valituksen tekemiseen maiden rajat ylittävissä riitatapauksissa.
Kaikissa jäsenvaltioissa kuluttajilla on oikeus maksun palautukseen korttiyhtiöltään, jos he eivät ole itse valtuuttaneet korttimaksua eli korttia on käytetty luvatta. Kortinkäyttöön liittyy kuitenkin huolellisuusvelvoitteita ja kuluttajien on pidettävä henkilökohtaiset salasanansa ja tunnuslukunsa suojattuina korttia käyttäessään, jotta luvattomia maksuja ei tehtäisi heidän tietojaan hyödyntäen. Jos yritys tai elinkeinonharjoittaja ei ole noudattanut kuluttajansuojasäännöksiä, on kuluttajilla useimmissa maissa ja tilanteissa oikeus rahojen palautukseen, kun he ovat ostaneet tavaroita luottokortilla.
Vinkkejä maksunpalautuksen hakemiseen
Luotonantajan eli useimmiten käytännössä pankin puoleen kannattaa kääntyä maksunpalautuksen saamiseksi, jos yritys ei noudata kuluttajalle kuuluvaa peruutusoikeutta tai sopimuksen purkuoikeutta. Luotonantajaan kannattaa olla yhteydessä myös, jos yritys on mennyt konkurssiin tai jos kyseessä on valtuuttamaton maksu. Rahojen palauttaminen luotonantajan toimesta kuluttajalle voi olla ainoa mahdollisuus sovitteluun oikeusistuimen ulkopuolella.
Kuluttajat voivat vaatia rahojensa palautusta EU:n ja kotimaansa lainsäädäntöön sekä pankkien toimintaa koskeviin sääntöihin vedoten. Tapauksissa, joissa esimerkiksi PIN-koodia on käytetty luvattomaan maksuun, ovat kuluttajan oikeudet rajatummat. Näissäkin tapauksissa luottokorttiyhtiöllä on kuitenkin velvollisuus osoittaa ongelman johtuneen törkeästä huolimattomuudesta tai petollisesta toiminnasta.
- Lähetä ensimmäiseksi kirjallinen valitus yritykselle asian ratkaisemiseksi. Kerro, ettet ole saanut rahojasi takaisin, vaikka olet palauttanut tuotteen palautusajan puitteissa tai perunut kaupan.
- Jos yritys ei vastaa tai on konkurssissa tai hylkää vaatimuksen, lähetä kirjallinen valitus luottokortin myöntäneelle pankille tai luottokorttiyhtiölle. Voit käyttää apuna Euroopan kuluttajakeskuksen sivuilta löytyviä lomakkeita.
- Jos pankki/luottokorttiyhtiö hylkää vaatimuksen, lähetä valituksesi oman maasi sovitteluelimelle. Suomessa tämä elin on Kuluttajariitalautakunta.
- Kaikissa vaiheissa kannattaa toimia nopeasti, sillä valitusajat voivat olla rajattuja.
Lisätietoja:
Chargeback in the EU/EEA -raportti. ECC-Net 2014. (englanninkielinen)