Euroopan kuluttajakeskuksen Suomen toimipiste käsitteli 2 692 uutta kuluttajayhteydenottoa vuonna 2021. Valtaosa eli 83 % kaikista uusista yhteydenotoista koski verkossa ostettuja tuotteita ja palveluita – tähän sisältyvät myyntipaikkana paitsi verkkokaupat, myös esimerkiksi verkossa toimivat matkojen ja lentojen välittäjä- ja varaussivustot. Lentojen peruutukset säilyivät edelleen yhteydenottojen yleisimpänä aiheena edellisvuosien tapaan.
Euroopan kuluttajakeskus tarjoaa kuluttajille tietoa heidän oikeuksistaan EU:ssa maiden rajat ylittävään kauppaan liittyvissä kysymyksissä ja sovitteluapua yksittäisiin riitatilanteisiin, joissa kuluttaja ja elinkeinonharjoittaja ovat keskenään eri maissa EU-alueella, Norjassa ja Islannissa. Tyypillisiä aihealueita ovat matkustaminen ja verkko-ostaminen.
Pandemian vaikutukset näkyvät yhä
Vuonna 2021 Euroopan kuluttajakeskukselle Suomessa tulleista uusista yhteydenotoista 19 % liittyi lennon peruuntumiseen, mikä oli yleisin yksittäinen yhteydenottojen aihealue.
Verkko-ostamisen erilaiset ongelmatilanteet näkyivät peruttujen lentojen jälkeen yleisimpänä aiheena yhteydenotoissa. Kaikista Suomessa vuonna 2021 tulleista uusista yhteydenotoista 15 % liittyi toimittamatonta tuotetta koskeviin tilanteisiin ja 13 % tilausta vastaamattomaan tai vialliseen tuotteeseen.
Yhteydenottojen kokonaismäärä kuitenkin väheni edellisvuoteen verrattuna noin 20 %, ja lentoaiheidenkin osuus pieneni hieman aiemmasta. Yhteydenottomäärän laskussa näkyy pandemian vaikutus lentomatkustamisen määrään. Tämä näkyy myös koko Euroopan kuluttajakeskusten verkostossa (European Consumer Centres Network, ECC-Net). Verkoston 29 toimipistettä saivat viime vuonna yhteensä noin
128 000 yhteydenottoa eurooppalaiskuluttajilta. Yhteydenottomäärä väheni 25 % ensimmäiseen koronavuoteen 2020 verrattuna, joka toisaalta oli ennätysvuosi yhteydenottomäärältään koko verkoston 16-vuotisen historian aikana. Lentomatkustaminen säilyi kärkiaiheena myös koko ECC-verkoston tasolla.
Usein lennonperuutustapauksissa kuluttajilla on selkeä oikeus hyvitykseen, mutta rahanpalautus lentoyhtiön tai liput myyneen välittäjän puolelta kestää kauan. Euroopan kuluttajakeskuksilla ei ole pakkokeinoja käytössään, joten ne voivat vain neuvoa ja sovitella riitatilanteita ja ohjata kuluttajan tarvittaessa esimerkiksi tuomioistuimen ulkopuolisiin riidanratkaisuelimiin, jotka nekään eivät tarjoa nopeita ratkaisuja tilanteeseen.
Ongelmiin on kiinnitetty huomiota laajemminkin ja EU:n kuluttajansuojaa valvovat viranomaiset puuttuivat yhdessä komission kanssa lentoyhtiöiden käytäntöihin, minkä johdosta syksyllä 2021 kuusitoista eurooppalaista lentoyhtiötä sitoutui parantamaan peruttujen lentojen palautus- ja voucherkäytäntöjään.
Minkä maalaisista yrityksistä valitettiin eniten?
Yritys, jonka kanssa suomalaiskuluttajalla oli ongelma, sijaitsi aiempien vuosien tapaan usein lähiseudun maissa eli Ruotsissa (14 % tapauksista) ja Saksassa (11 %) sekä toisaalta yhdessä suomalaisten suosikkimatkakohteessa Espanjassa (7 %).
Näiden maiden kohdalla kyse on pääosin erilaisista matkojen välittäjäsivustoista ja lentoyhtiöistä, joihin liittyen kuluttajilla on ollut kysyttävää tai ongelmatilanteita esimerkiksi peruttujen lentojen hyvitystilanteissa. Saksan kohdalla näkyy edellisvuosien tapaan myös monet erilaiset verkkokaupat.
Kärkimaiden listalta on pudonnut Norja, joka esiintyi enää vain 6 %:ssa yhteydenottoja (vuonna 2020: 11 %). Tämäkin liittyy lentomatkustamisen laskuun.
EU:n ulkopuolelle sijoittuneita yrityksiä koski 8 % yhteydenotoista. Osuus oli säilynyt samana verrattuna edellisvuoteen. EU:n ulkopuolisista suurimmat maat olivat Kiina 23 % (2020: 17 %) ja Yhdysvallat 13 % (2020:15 %). Euroopan kuluttajakeskuksella ei ole toimivaltaa sovitella EU:n ulkopuolisia kuluttajariitoja, joten kuluttajille voidaan näissä tapauksissa tarjota lähinnä yleisiä neuvoja.
Verkkopalvelun uudistus ja uusi valituslomake sujuvoittavat asiointia
Vuonna 2021 Euroopan kuluttajakeskuksen verkkosivut ecc.fi uusittiin ja samalla loppuvuodesta otettiin käyttöön uusi ECC-verkoston asiankäsittelyjärjestelmään integroitu valituslomake, joka sujuvoittaa asiointia. Uusilta verkkosivuilta löytyy myös entistä enemmän valitusmalleja kuluttajien käyttöön eri tilanteisiin ja usein kysyttyjä kysymyksiä vastauksineen. Verkkopalvelun kehitys ja kieliversioiden teko jatkuu kevätkauden ajan.
Suomessa Euroopan kuluttajakeskus on osa Kilpailu- ja kuluttajavirastoa (KKV) ja tekee yhteistyötä kuluttaja-asiamiehen ja kuluttajaneuvonnan kanssa.