Vuonna 2019 Euroopan kuluttajakeskuksen Suomen toimipiste sai yhteensä 3160 yhteydenottoa kuluttajilta. Näistä noin puolet tuli puhelimitse ja puolet sähköpostin ja verkon kautta. Kaiken kaikkiaan 30:ssa maassa toimiva Euroopan kuluttajakeskusten verkosto ECC-Net sai vuonna 2019 yhteensä yli 120 000 yhteydenottoa kuluttajilta. Lentomatkustaminen ja verkkokauppa olivat yleisimmät yhteydenoton aiheet. Komissio ohjaa Euroopan kuluttajakeskusten toimintaa ja hyödyntää valitusten kautta saamaansa tietoa kehittäessään EU:n kuluttajansuojaa ja suunnatessaan valvontatoimia.
Valtaosa Euroopan kuluttajakeskuksen Suomessa saamista yhteydenotoista vuonna 2019 oli suomalaiskuluttajien kysymyksiä koskien jossain toisessa EU-maassa, Norjassa, Islannissa tai Britanniassa toimivaa yritystä tai oikeuksiaan erilaisissa maiden rajat ylittävän kaupan tai matkustamisen tilanteissa.
- Vuoden 2019 reilusta kolmesta tuhannesta yhteydenotosta kysymyksiä oli 2421 ja ne koskivat etenkin verkko-ostamista, esimerkiksi verkko-ostosten peruuttamisoikeutta, viallista tuotetta tai toimittamatonta tuotetta. Lisäksi matkustajan oikeudet lentojen viivästys- ja peruutustilanteissa olivat verkko-ostamisen ohella yleinen kysymysten aihe.
- Antamiemme neuvojen ja toimintaohjeiden pohjalta kuluttajat jatkoivat itse asian selvittämistä yrityksen kanssa tai heidät ohjattiin esimerkiksi kääntymään kansallisen toimivaltaisen valvontaviranomaisen puoleen.
- Maittain tarkasteltuna määrällisesti eniten yhteydenottoja tuli naapurimaiden yrityksistä, eli saksalaisista, ruotsalaisista, norjalaisista ja virolaisista yrityksistä. Lentomatkustaminen ja verkko-ostaminen olivat yleisimpiä aihealueita näissäkin, ja erilaisten verkkokauppojen ja lentoyhtiöiden lisäksi Ruotsin ja Saksan kohdalla näkyvät esimerkiksi erilaiset autokaupan kysymykset, Viron kohdalla osin myös erilaiset tilausansat.
- Noin 200 yhteydenottoa vuonna 2019 oli Euroopan kuluttajakeskuksen toimivallan ulkopuolella ja koski EU-alueen ulkopuolisia toimijoita, esimerkiksi eri lentoyhtiöitä, kiinalaisia verkkokauppoja tai vaikkapa sveitsiläistä lippumyyjä Viagogoa, josta usean eri maan viranomaiset ovat varoittaneet, myös Suomessa kuluttaja-asiamies. Toimialueensa ulkopuolelle menevien yritysten suhteen voimme tarjota vain yleistä neuvontaa kuluttajille, mutta emme varsinaista sovitteluapua.
Suomessa Euroopan kuluttajakeskus on osa Kilpailu- ja kuluttajavirastoa. Yhteydenottojen kokonaismäärä väheni hieman Suomessa vuoteen 2018 verrattuna (3400), mikä johtuu osin Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvontapalvelujen yhden luukun mallista, jonka mukaisesti osassa maiden rajat ylittäviäkin tapauksia kuluttaja saa ensi vaiheen toimintaohjeet suoraan KKV:n kuluttajaneuvonnasta eikä kuluttajan tarvitse aina kääntyä Euroopan kuluttajakeskuksen puoleen.
Sovitteluun reilut 700 valitusta – Romania näkyi poikkeuksellisesti tilastoissa
Vuonna 2019 Euroopan kuluttajakeskus otti käsiteltävikseen 739 sovitteluun edennyttä valitusta. Sovittelutapauksissa lähdemme hakemaan ratkaisua asiaan yrityksen kotimaan Euroopan kuluttajakeskuksen kanssa eli jaamme valituksen soviteltavaksi toiseen EU-maahan, Norjaan, Islantiin tai Britanniaan kollegoillemme.
- Sovitteluun otetuista valituksista noin neljännes koski lentomatkustamista, etenkin viivästys- ja peruutustilanteiden korvauksia. Verkkokaupan osalta toimittamattomat tai vialliset tuotteet näkyvät myös usein valitusten syynä.
- Noin kolmannes sovitteluun edenneistä tapauksista päätyi vuonna 2019 sovintoratkaisuun. Aina Euroopan kuluttajakeskus ei saa tietoa kuluttajalta siitä, onko tämä lopulta saanut hyvitystä, esimerkiksi lentoyhtiöiden pitkistä käsittelyajoista johtuen, jolloin osa sovintoratkaisuista voi jäädä tilastoimatta.
- Jos sovintoa ei löydetä, ohjeistamme kuluttajaa viemään asiansa mahdollisuuksien mukaan esimerkiksi vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen käsittelyyn tai ohjaamme asian toimivaltaiselle valvontaviranomaiselle.
- Viime vuonna Suomen Euroopan kuluttajakeskus jakoi varsinaisia valituksia soviteltaviksi eniten Romaniaan (138 kpl), mikä on poikkeuksellista. Yleensä saamme käsiteltäväksemme hyvin vähän valituksia romanialaisista yrityksistä. Seuraavaksi eniten valituksia jaoimme vuonna 2019 käsiteltäviksi Saksaan ja Latviaan.
- Romanian piikki johtui Snoop Doggin heinäkuussa 2019 Helsingissä pidettäväksi suunnitellun konsertin peruuntumisesta, missä tapahtumajärjestäjänä toimi romanialainen Phoenix Entertainment Agency SRL. Valitukset koskivat sitä, että kuluttajat eivät olleet saanet lipuista maksamiaan rahoja takaisin yritykseltä. Siirsimme valitukset sovitteluun Romanian toimipisteellemme, joka yritti kesän 2019 aikana yhteistyössä paikallisen kuluttajaviranomaisen kanssa tavoittaa Phoenix Entertainmentin edustajia tuloksetta. Tämän vuoksi asian tutkinta siirtyi Romanian poliisille.
- Luottokortilla lippunsa maksaneet kuluttajat saivat rahojaan pääosin takaisin luottoyhtiönsä kautta, kun yritystä ei tavoitettu. Osa kuluttajista odottaa kuitenkin yhä poliisitutkinnan tulosta.
- Haluammekin jälleen kerran muistuttaa, että verkko-ostosten kuten lento- ja konserttilippujen maksaminen luottokortilla kannattaa, sillä ongelmien sattuessa voit tällöin olla suoraan yhteydessä luotonantajaasi eli esimerkiksi pankkiin rahojen takaisin saamiseksi, jos yritystä ei tavoitettaisi ja rahoja ei kuuluisi takaisin sitä kautta. Luottokorttimaksaminen antaa suojaa myös yritysten konkurssitilanteissa.
Suomen toimipiste sai vuoden 2019 aikana muilta Euroopan kuluttajakeskuksen toimipisteiltä yhteensä 57 valitusta sovitteluun koskien suomalaisia yrityksiä. Selkeästi eniten valituksia tuli matkustamisesta ja etenkin lentomatkustamisesta, jota koski puolet Suomeen soviteltaviksi tulleista tapauksista.
Tämä tiedote on osa Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirjettä 1/2020.
Lue lisää verkkosivuiltamme: