Lentoliikenteen ongelmat – erityisesti lentojen peruutukset ja viivästykset – ovat edelleen matkailijan vitsaus. Niitä koskevia valituksia tuli sadoittain Euroopan kuluttajakeskukselle vuonna 2017. Lentoaiheiden edelle kiilasivat vain tilausansat, joita koskevien valitusten määrä oli edellisvuoteen verrattuna kuitenkin laskeva.
Euroopan kuluttajakeskus (ECC Finland) auttaa kuluttajia silloin, kun kyse on toisessa EU-maassa, Norjassa tai Islannissa toimivasta yrityksestä. Valitukset koskevat siten ulkomaisia yrityksiä.
Valitusten kokonaismäärä väheni keskitetyn toimintamallin ansiosta
Euroopan kuluttajakeskuksen 13. toimintavuosi osoittautui saapuneiden yhteydenottojen suhteen edellisvuotta kevyemmäksi. Yhteensä Euroopan kuluttajakeskuksen tietokantaan kirjattiin Suomessa 3720 valitusta vuonna 2017. Yhteydenottojen määrä väheni 12 % edellisvuoteen verrattuna.
Tämä on seurausta asiakkaiden ohjaamisesta valtakunnallisen kuluttajaneuvonnan puoleen aina, kun mahdollista, myös maiden rajat ylittävissä asioissa. Kuluttajaneuvonta antaa asiakkaalle perusneuvot, jotka hän ehkä tarvitsee reklamaation tekoon sekä arvion siitä, kannattaako asiaa lähteä tarkemmin selvittämään vastapuolen kanssa. Jos näin on, niin kuluttajaoikeusneuvoja ohjaa asiakkaan Euroopan kuluttajakeskuksen puoleen. Kuluttaja voi olla Euroopan kuluttajakeskukseen yhteydessä suoraan myös omatoimisesti.
100 000 euroa takaisin suomalaiskuluttajille
Euroopan kuluttajakeskus pyrkii kotiuttamaan sovittelun kautta kuluttajien saatavia maiden rajat ylittävän kaupan hankinnoissa. Sovittelussa hyödynnetään Euroopan kuluttajakeskuksen toimipisteitä muissa EU-maissa, Norjassa ja Islannissa. Vuonna 2017 kotiutimme näitä saatavia suomalaiskuluttajille noin 100 000 € edestä. Määrä oli noin 5000 € alhaisempi kuin vuonna 2016.
Tavoitteena on, että Euroopan kuluttajakeskukselle ohjautuisivat vain sovittelua vaativat riita-asiat. Vielä siihen ei ole päästy, vaan vuonna 2017 noin 80 % valituksista päätettiin informaatiolla, toimintaohjeilla tai kertomalla kuluttajalle, että hänen vaatimuksensa eivät ole joko lakiin perustuvia tai että kuluttajalla ei ollut riittävää näyttöä vaatimuksensa tueksi.
Lentoaiheet työllistävät
Euroopan kuluttajakeskuksen henkilökuntaa työllistivät vuoden 2017 aikana eniten lentojen viivästykset ja peruutukset. Niitä koskevia valituksia tuli 674 (595 vuonna 2016). Käsittelyajat lentovalituksissa ovat jo itsessään pitkiä; kuluttajat joutuvat odottamaan lentoyhtiön vastausta valitukseensa jopa 10 viikkoa. Kun asia sitten etenee Euroopan kuluttajakeskuksen käsittelyyn, tarvitaan erilaisia selvityksiä, lentolippuja ja valtakirjoja. Kun sovittelu käynnistyy, voi hyvin kulua kuukausia ennen kuin lentoyhtiö vastaa.
Jos lentoyhtiön vastaus on kielteinen, asia joudutaan laittamaan edelleen valvontaviranomaisen käsiteltäväksi siinä jäsenvaltiossa, jossa ongelma ilmeni. Osa valvontaviranomaisista käsittelee yksittäisen kuluttajan vaatimuksen, osa seuraa valitusten pohjalta lentoyhtiöiden toimintaa ja jos lentoyhtiö kieltäytyy maksamasta kuluttajalle hänen lakiin perustuvia saataviaan, käyttää niitä sanktioita jotka oman maan lainsäädäntö sallii.
Vain vähän valituksia muista maista
Muista EU-maista saapui 68 suomalaisyrityksiä koskevia valituksia soviteltavaksi. Moni niistäkin koski lentoaiheita. Määrä oli EU-maista toiseksi pienin, vain Slovenian ECC-toimipiste sai vähemmän valituksia kuin me Suomessa.
Kiinalaisia verkkokauppaostoksia koskevat valitukset ovat lisääntyneet selvästi. Tapauksista ilmenee, että kuluttajat havaitsevat vain harvoin tehneensä ostoksen Kiinasta. Vuonna 2017 saimme 103 valitusta, kun vastaava luku vuonna 2016 oli 53.
Kotimaisia yrityksiä koskevia valituksia saapui 136 ja ne siirrettiin valtakunnallisen kuluttajaneuvonnan käsiteltäväksi.
Pääosin kiittävää palautetta – takana vahva verkosto ja komission tuki
Asiakaspalautteemme vuonna 2017 on ollut pääosin myönteistä. Kuluttajat saattavat pettyä sovittelun lopputulokseen, mutta palvelumme on saanut erinomaiset arvosanat. Kiitos siitä kuuluu kokeneelle ja osaavalle henkilökunnallemme.
Euroopan kuluttajakeskuksen tehtävä on lisätä kuluttajien luottamusta sisämarkkinoihin ja erityisesti maiden rajat ylittävään kauppaan. Tätä tehtävää hoidamme tiedotuksen keinoin, vastaamalla kuluttajien tiedusteluihin ja valituksiin sekä tarvittaessa sovittelemalla yksittäisiä rajat ylittävän kaupan riita-asioita. Toimimme verkostona siten, että sovittelutapauksia hoidetaan yhteistyössä toisessa EU-maassa olevan toimipisteemme kanssa.
Tietokantamme kautta, johon kuluttajien yhteydenotot kirjataan, komissio saa kattavaa tietoa kussakin jäsenvaltioissa esiin tulleista rajat ylittävän kaupan ongelmista. Tietokanta auttaa lisäksi Euroopan kuluttajakeskusta saattamaan kuluttaja-asiamiehen tietoon ongelmayrityksiä, joista valvontaviranomaisen olisi syytä tietää valvontatoimenpiteitä harkitessaan. Koska Euroopan kuluttajakeskusten verkostolla on käytössään ainoa rajat ylittävän kaupan ongelmiin keskittyvä asianhallintajärjestelmä, vastaamme myös komission kuluttajansuojaa koskeviin julkisiin kuulemisiin aiheista, joissa on rajat ylittävän kaupan ulottuvuus.
Palvelumme on kuluttajille maksutonta ja sen rahoituksesta vastaavat Suomen valtio ja Euroopan komissio.
Lisätietoja:
Euroopan kuluttajakeskuksen yhteydenotto- ja valitustilastot 2017 (ecc.fi/tilastoja)
Tilastot on julkaistu tänään myös Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirjeessä 1/2018. Sen muita juttuaiheita ovat mm. vinkit huonekalujen ostamiseen verkossa, hintavirheet verkkokaupoissa ja milloin ne sitovat myyjää, sekä verkkokauppaostoksia koskevien riitojen ratkaisusivuston (ODR) kuulumiset.