Euroopan kuluttajakeskus on saanut lukuisia valituksia tanskalaisesta LuxStyle-verkkokaupasta, jossa tuotetilaus näyttää syntyvän pelkästään sillä, että kuluttaja valitsee tuotteen ja antaa yhteystietonsa. Hinnan selville saadakseen kuluttajan on siirryttävä tilausprosessissa seuraavaan vaiheeseen. Kun kuluttaja keskeyttää tilauksenteon hinnan nähtyään, ennen maksutavan valintaa, lähtee tilausvahvistus ja tuotelähetys kuitenkin jo kuluttajalle. LuxStylellä on ollut mainoksia viime aikoina ainakin Facebookissa.
Siinä missä ”perinteinen” tilausansa rakentuu houkuttimena toimivan ilmaisen tuotteen tai halvan kokeiluerän varaan, jota seuraakin määräaikainen tilaus, on ansa LuxStylen tapauksessa rakennettu ennen aikojaan lähtevän tilauksen ja tilaamatta lähetettävän tuotteen varaan. Koukkuna on hintatieto, jota kuluttaja ei näe ennen kuin tilausprosessin tietyssä vaiheessa. LuxStyle myy esimerkiksi Quickmax- ripsiseerumia.
Puutteita tilausprosessissa – toimi näin
Euroopan kuluttajakeskuksessa testasimme LuxStylen tilausprosessin ja totesimme sen pahasti puutteelliseksi. Verkkokauppatilaus syntyy normaalisti siten, että kuluttaja valitsee tavaran, siirtää sen ostoskoriin, täyttää yhteystietokentän, valitsee maksutavan ja lopuksi vahvistaa tilauksensa. LuxStylen sivulla tuotevalinnan jälkeen kuluttaja siirtyy ilmoittamaan yhteystietonsa. Useimmat ovat jatkaneet tuosta vaiheesta eteenpäin tuotteen hinnan selville saadakseen, koska sitä ei ole kerrottu muualla, ja keskeyttäneet tilausprosessin seuraavassa vaiheessa sen nähtyään. Tilaus on yrityksen mukaan kuitenkin syntynyt jo edellisessä vaiheessa, kun kuluttajan osoitetiedot on kirjattu sivulle.
Euroopan kuluttajakeskuksessa katsomme, ettei verkkotilausta ole syntynyt, joten kuluttajalla ei ole tämän perusteella velvollisuutta maksaa eikä palauttaa hänelle tilaamatta toimitettua tuotetta. Myös kuluttajansuojalain mukaan elinkeinonharjoittajan on varmistettava, että kuluttaja nimenomaisesti hyväksyy tilaukseen liittyvän maksuvelvollisuuden – muuten sopimus ei sido.
Jos olet käynyt LuxStyle-sivustolla Facebook-kampanjan pohjalta ja saanut tilaamatta tuotteen ja laskun, toimi seuraavasti:
• Lähetä myyjälle sähköpostia osoitteeseen info@luxstyle.fi, missä kerrot saaneesi lähetyksen.
• Ilmoita, ettet ole tehnyt tilausta.
• Voit reklamoida suomeksi. Voit kirjoittaa esimerkiksi seuraavasti: Olen saanut teiltä (PÄIVÄMÄÄRÄ) tuotelähetyksen ja laskun. En ole tilannut tuotetta, joten en maksa laskua. En myöskään ole velvollinen palauttamana tuotetta, jota en ole tilannut. Mikäli teillä on näyttöä siitä, että olisin tehnyt sitovan tilauksen, pyydän toimittamaan sen minulle pikaisesti sähköpostitse.
• Älä lähetä tilaamatta tullutta pakettia takaisin.
• Älä maksa laskua.
• Jos saat maksumuistutuksen tai perintäkirjeen, ole meihin yhteydessä: ekk@kkv.fi
Jos asiasi ei ratkea näillä ohjeilla tai tarvitset käännösapua yrityksen vastauksen ymmärtämiseksi, ole meihin yhteydessä.
Euroopan kuluttajakeskuksen Tanskan toimipiste auttaa asian selvittämisessä ja myös kuluttaja-asiamiehet Tanskassa ja Suomessa seuraavat yrityksen toimintaa.
OIKAISU: Tiedotetta on päivitetty 2.2.2017 yrityksen asiakaspalvelun kielen osalta. Yritykseltä tammikuussa 2017 saamamme tiedon mukaan heillä on asiakaspalvelua nykyään myös suomeksi. Tiedotteessa luki alunperin näin: Huomaa myös, että voit reklamoida suomen kielellä, mutta yrityksen asiakaspalvelu vastaa vain englannin kielellä.