Vuonna 2022 Euroopan kuluttajakeskus sai käsiteltäväkseen yhteensä noin 3 160 uutta kuluttajayhteydenottoa. Valtaosa Euroopan kuluttajakeskuksen saamista yhteydenotoista koskee tilanteita, joissa Suomessa asuvalla kuluttajalla on ongelmatilanne tai kysymys liittyen toisessa EU-maassa sijaitsevaan yritykseen. Yleisimmät yrityksen sijaintimaat yhteydenotoissa viime vuonna olivat Saksa, Viro, Latvia ja Ruotsi. Kuluttajien kysymyksissä yleisin aihealue liittyi lentomatkustamiseen, ja varsinaisissa valitustapauksissa yleisimmät aiheet olivat toimittamatta jäänyt verkkokauppatilaus ja peruttu lento.
Jokaisessa EU-maassa sekä Norjassa ja Islannissa on Euroopan kuluttajakeskus. Yhdessä ne muodostavat Euroopan kuluttajakeskusten verkoston (European Consumer Centres Network, ECC-Net), jonka toimintaa Euroopan komissio osarahoittaa ja ohjaa. Verkoston tehtävänä on jakaa tietoa EU:n kuluttajan oikeuksista sekä auttaa kuluttajia yksittäisissä, maiden rajat ylittävissä riita- ja ongelmatilanteissa EU:n sisämarkkinoilla. Suomessa Euroopan kuluttajakeskus on osa Kilpailu- ja kuluttajavirastoa (KKV).
Koko ECC-verkosto (29 toimipistettä) sai vuonna 2022 Euroopan kuluttajilta 118 142 yhteydenottoa. Verkoston juuri julkaistuun vuosiraporttiin voi tutustua täällä (pdf).
Verkkokaupan ongelmat kiilasivat lentojen rinnalle yleisimpinä aiheina
Euroopan kuluttajakeskusten verkoston Suomen toimipisteen vuonna 2022 saamista uusista yhteydenotoista 2 265 oli tiedusteluja Suomessa asuvilta kuluttajilta. Nämä tiedustelut ratkesivat asioiden selvittelyllä ja toimintaohjeiden antamisella. Tiedustelujen määrä nousi 6,6 % edellisvuodesta. Aiheina tiedusteluissa olivat tyypillisesti lentomatkustajan oikeudet lentojen viivästys- tai peruutustilanteissa sekä erilaiset verkko-ostamisen ongelmat. Asiantuntijamme antoivat kuluttajille esimerkiksi ohjeet, kuinka reklamoida toisessa maassa sijaitsevalle yritykselle tai milloin ja miten voi vaatia korvausta lentoyhtiöltä.
Yhteydenotoista 722 oli varsinaisia valituksia (20 %:n kasvu edellisvuoteen nähden), joita selvitettiin ja soviteltiin elinkeinonharjoittajan suuntaan, yhteistyössä elinkeinonharjoittajan sijaintimaan Euroopan kuluttajakeskuksen kanssa. Yleisimmät valitusaiheet olivat toimittamatta jäänyt verkkokauppatuote (17 % valituksista) ja lentoyhtiön peruma lento (16 % valituksista) sekä verkkokaupan tilausta vastaamaton tai viallinen tuote (15 % valituksista). Myös peruuttamisoikeutta koskevat ongelmat (9 % valituksista) ja lennon viivästyminen (8 %) näkyivät tilastoissa.
Niistä valitustapauksista, joiden käsittely saatiin päätökseen vuoden 2022 aikana, 44 %:ssa saavutettiin täysi sovintoratkaisu, esimerkiksi kauppasumman palautus tai muu hyvitys kuluttajalle. Osittainen sovinto saavutettiin 6 %:ssa tapauksista ja 5 %:ssa osapuolet päätyivät lopulta keskenään sovintoon. 17 %:ssa tapauksista elinkeinonharjoittajaa ei tavoitettu ja 15 %:ssa tapauksista elinkeinoharjoittajan kanssa ei saavutettu sovintoratkaisua.
Lisäksi saimme vuonna 2022 Suomeen käsiteltäväksi ECC-verkoston kautta 172 suomalaisyritystä koskevaa valitusasiaa muiden EU-maiden kansalaisilta. Suurin osa (63 %) näistä liittyi lentomatkustamiseen. Niissä tapauksissa, jotka saatiin päätökseen vuoden loppuun mennessä, 50 %:ssa oli saavutettu täysi sovintoratkaisu ja 7 %:ssa osittainen sovintoratkaisu. 24 %:ssa tapauksista elinkeinonharjoittajan kanssa ei päästy sovintoon.
Tilanteissa, joissa Euroopan kuluttajakeskus ei voi auttaa kuluttajaa, ohjaamme kuluttajan tapauksesta riippuen esimerkiksi tuomioistuimen ulkopuolisen riidanratkaisuelimen (ADR) puoleen, valvontaviranomaisen puoleen (esimerkiksi lentomatkailua valvovat kansalliset valvontaviranomaiset) tai tuomioistuinmenettelyyn (esimerkiksi eurooppalainen vähäisiä vaatimuksia koskeva menettely). Joissakin tapauksissa kuluttajilla on mahdollisuus saada apua myös omalta maksukorttiyhtiöltä tai luotonantajalta.
Vuoden 2023 ensihavainnot
Tammi–maaliskuussa olemme saaneet 730 uutta yhteydenottoa suomalaiskuluttajilta, mikä vastaa edellisvuoden vastaavaa ajanjaksoa. Matkustusaiheiden osuus on hieman pienentynyt ja verkko-ostamisen puolestaan kasvanut.
Alkuvuoden yhteydenotoissa elinkeinonharjoittajan sijaintimaan kärki on hieman muuttunut suhteessa koko viime vuoden tilastoihin ja on nyt suuruusjärjestyksessä seuraava: Viro, Saksa, Alankomaat ja Ruotsi. Alankomaat on ollut alkuvuonna hienoisessa nousussa, ja tämä selittyy muun muassa sillä, että maassa sijaitsee lukuisia dropshipping-toimijoita, joiden tuotteet toimitetaan useimmiten Kiinasta. Kuluttajien kannattaa arvioida itselle uuden verkkokaupan luotettavuutta ennen tilaamista esimerkiksi näiden dropshippingiä eli suoratoimitusta koskevien ohjeidemme avulla.
Kerromme ajankohtaisista valitusaiheista ja muusta toiminnastamme neljä kertaa vuodessa julkaistavassa uutiskirjeessämme, verkkosivuillamme ecc.fi/ajankohtaista ja somekanavissamme. Tiedustelu- ja valitusasioissa kuluttajat voivat olla meihin yhteydessä esimerkiksi asiointilomakkeidemme kautta.