Verkkokauppaa koskevat kuluttajariidat voi jatkossa ratkoa verkossa, kun Euroopan komissio on avannut tänään 15.2.2016 verkkovälitteisen riidanratkaisufoorumin (ns. ODR-foorumi) kuluttajille ja yrityksille. Palvelu toimii kaikilla EU:n virallisilla kielillä. Myös ratkaisu asiaan annetaan kuluttajan pyynnöstä hänen äidinkielellään.
Eurooppalaiskuluttajat hankkivat paljon tavaroita ja palveluja verkon kautta. Helmikuun puolivälistä alkaen kuluttajilla on mahdollisuus hoitaa myös verkkoasioinnista johtuvia, sopimussuhteeseen liittyviä erimielisyyksiä verkossa silloin, kun se heille parhaiten sopii. Nimitys ODR tulee englanninkielisistä verkkovälitteistä riidanratkaisua tarkoittavista sanoista online dispute resolution.
- Tutustu ODR -foorumiin (suomeksi)
Sivuston kautta ei ole tällä hetkellä käytettävissä riidanratkaisuelimiä eräillä aloilla seuraavissa maissa: Espanja, Kroatia, Latvia, Liettua, Luxemburg, Malta, Puola, Romania, Saksa, Slovenia, Viro. Kuluttajana et mahdollisesti voi käyttää sivustoa riita-asiasi ratkaisemiseen tällaiseen maahan sijoittautuneen elinkeinonharjoittajan kanssa. Ota näissä tapauksissa yhteyttä Euroopan kuluttajakeskukseen.
Mikä muuttuu, miten ODR toimii?
Kaikkien EU-alueen yritysten, jotka tarjoavat palvelujaan ja tuotteitaan verkossa kuluttajille, tulee linkittää ODR-foorumin osoite sivuilleen sen avauduttua. Lisäksi jo 9.1.2016 alkaen yritysten on pitänyt kertoa kotisivuillaan vaihtoehtoisista riidanratkaisuelimistä (ADR, alternative dispute resolution), joiden puoleen kuluttaja voi kääntyä.
ODR-foorumille voidaan toimittaa käsiteltäväksi riita-asia, joka koskee verkossa tehtyä kulutustavaran tai -palvelun hankintaa. Foorumille ei ole syytä viedä valitusta, ennen kuin kuluttaja on lähettänyt valituksen myyjälle tai palveluntarjoajalle. Vasta kun yritys on vastannut valitukseen eivätkä osapuolet löydä tämän jälkeenkään yhteistä säveltä, voidaan puhua kuluttajariidasta ja kuluttaja voi lähettää asian ODR-foorumin kautta riidanratkaisuelimen käsiteltäväksi.
Jos vaihtoehtoisia elimiä on useampia, ODR-foorum antaa riidan osapuolille mahdollisuuden valita se riidanratkaisuelin, joka asian tulee ratkaisemaan. Suomessa ODR-järjestelmään kuuluvia riidanratkaisuelimiä ovat Kuluttajariitalautakunta, Vakuutus- ja rahoitusneuvonta FINE sekä Liikennevahinkolautakunta. Kuluttajariitalautakunta voi kieltäytyä ottamasta asiaa käsittelyynsä, mikäli kuluttaja ei ole ensin ollut yhteydessä kuluttajaneuvontaan.
Riidanratkaisuelimen tulee antaa ratkaisunsa pääsääntöisesti 90 päivän kuluessa siitä, kun se on saanut haltuunsa kaikki asian ratkaisemiseksi tarvittavat selvitykset. Kuluttajalle ilmoitetaan erikseen tämän määräajan alkamisesta.
Apua erityisesti maiden rajat ylittäviin riitoihin
ODR-foorumille on koottu yhteen verkko-osoitteeseen kaikki eurooppalaiset riidanratkaisuelimet, jotka noudattavat Euroopan parlamentin asettamia vaatimuksia ja periaatteita (asiantuntemus, riippumattomuus, puolueettomuus, avoimuus, tehokkuus ja oikeudenmukaisuus, vapaus ja laillisuus). Kaikkien jäsenvaltioiden on huolehdittava siitä, että niiden alueella on vaihtoehtoisia riidanratkaisuelimiä kaikilla kuluttajakaupan sektoreilla.
ODR-foorum soveltuukin erinomaisesti erityisesti maiden rajat ylittävän kaupan riitojen ratkaisualustaksi Euroopassa. Kuluttajia heidän maiden rajat ylittävissä riidoissaan auttava ja neuvova Euroopan kuluttajakeskus toimii Suomen ODR-yhteyspisteenä. ODR-yhteyspisteen tehtävä on auttaa kuluttajia, elinkeinonharjoittajia ja edellä mainittuja riidanratkaisuelimiä toimimaan ODR-foorumilla ja ohjeistaa erityisesti kuluttajia tilanteissa, joissa ODR-foorum ei ole oikea taho tai ei pysty esimerkiksi sisäisten sääntöjensä vuoksi käsittelemään tiettyä asiaa.