Lennot ovat olleet pitkään kärkiaihe Euroopan kuluttajakeskukseen tulevissa kuluttajien yhteydenotoissa, mutta vuonna 2024 verkosta hankitut palvelut kiilasivat lentoasioiden ohi. Viime vuonna Euroopan kuluttajakeskus sai kaikkiaan 2 516 yhteydenottoa Suomessa asuvilta kuluttajilta. Useimmiten kuluttajilla oli ongelmia saksalaisen, alankomaalaisen, ruotsalaisen tai latvialaisen yrityksen kanssa. Lennot säilyivät kuitenkin yleisimpänä aiheena sovittelutapauksissa, joissa Euroopan kuluttajakeskus auttaa selvittämään riitatilanteita ottamalla yhteyttä yritykseen.
Euroopan kuluttajakeskus neuvoo ja tarjoaa sovitteluapua tilanteissa, joissa suomalaiskuluttajalla on maiden rajat ylittävä ongelma toisessa EU-maassa, Norjassa tai Islannissa olevan elinkeinonharjoittajan kanssa. Euroopan kuluttajakeskukset tekevät yhteistyötä myös Ison-Britannian kansainvälisen kuluttajakeskuksen kanssa.
Euroopan kuluttajakeskusten verkosto (ECC-Net) vastaanotti yli 133 000 yhteydenottoa Euroopan kuluttajilta vuonna 2024. Verkostolla on toimipiste 29 maassa Euroopassa. Verkoston tarkemmat vuositilastot julkaistaan kevään aikana.
Kokonaismäärässä ei muutosta Suomessa
Vuonna 2024 yhteydenottojen kokonaismäärä (2 516) pysyi Suomessa samalla tasolla kuin edellisvuonna (2 502). Saaduista yhteydenotoista 1 792 oli tiedusteluja, joissa kuluttajan asiaa selviteltiin ja annettiin toimintaohjeita. Näistä yhteydenotoista 31 % koski verkosta hankittuja palveluja ja 17 % lentoja. Muut tuoteryhmät seuraavat varsin pienillä prosenttiosuuksilla, sillä esimerkiksi kolmanneksi suurimpana tuoteryhmänä oli naisten vaatteet 4 %:n osuudella.
Verkosta hankituissa palveluissa korostuivat erityisesti yhteydenotot autonhinta-arviopalveluista (Latvia), tilausten irtisanomispalveluista ja CV-palveluista (Alankomaat) sekä terveysarviointipalvelusta (Unkari). Näissä tapauksissa kuluttajilla oli usein ongelmana yllätyksenä tullut lasku. Tapausten sovittelu ei usein ollut mahdollista, sillä palvelujen taustayrityksiin on ollut vaikeaa saada yhteyttä tai ne eivät ole olleet halukkaita neuvottelemaan riita-asioista.
Sovittelutapausten määrä nousi
Vuonna 2024 suomalaiskuluttajilta tuli käsiteltäväksemme 724 sellaista tapausta, jotka etenivät sovitteluun. Tämä oli 9 % enemmän kuin edellisvuonna. Näistä valituksista 29 % koski lentoja, etenkin lentojen viivästys- ja peruutustilanteita. 11 % valituksista koski verkosta hankittuja palveluita, esimerkiksi irtisanomis-, cv- ja treffipalveluita.
Sovittelun tavoitteena on löytää sovintoratkaisu suomalaisen kuluttajan ja ulkomaisen yrityksen väliseen riitaan. Vuonna 2024 loppuun saatetusta 623 sovittelutapauksesta 46 % päätyi täyteen sovintoratkaisuun ja 6 % osittaiseen sovintoratkaisuun. 22 % tapauksista jäi ratkeamatta, koska elinkeinonharjoittaja ei hyväksynyt kuluttajan vaatimusta, ja 13 %:ssa tapauksista elinkeinonharjoittaja ei vastannut toisen valtion Euroopan kuluttajakeskukselle tai elinkeinonharjoittajaa ei tavoitettu. Lisäksi 4 %:ssa tapauksista osapuolet löysivät lopulta ratkaisun itsenäisesti. Osa vuonna 2024 avatuista sovittelutapauksista ratkeaa vasta vuoden 2025 aikana tai joissakin tapauksissa myöhemmin.
Asiakaspalaute oli pääosin positiivista
Tapauskäsittelyn päätteeksi lähetämme asiakkaillemme palautekyselyn. Vuonna 2024 saimme asiakkailtamme 318 vastausta kyselyyn. Kuten aiempinakin vuosina, asiakastyytyväisyys pysyi Suomessa korkealla tasolla. Vastaajista 93 % ilmoitti olevansa tyytyväisiä saamaansa palveluun – 79 % vastaajista oli erittäin tyytyväisiä, ja 14 % kertoi olevansa tyytyväisiä. Lisäksi 3 % oli jokseenkin tyytyväisiä ja vain 3 % ilmoitti olevansa tyytymättömiä saamaansa palveluun.
Kokonaisuudessaan saamamme avoin palaute oli erittäin positiivista: asiakkaat arvostivat palvelun tehokkuutta ja asiantuntemusta. Pääasialliset parannusehdotukset keskittyivät palvelun tunnettuuden lisäämiseen, jotta useampi kuluttaja löytäisi maksuttoman palvelumme, ja kuluttajansuojan vahvistamiseen. Hyödynnämme saatua palautetta toimintamme kehittämisessä.