Kulunut kevät ja kesä on ollut lentomatkustamisen suhteen hyvin poikkeuksellinen. Koronavirus ja tilanteesta aiheutuneet lentoyhtiöiden massiiviset lentojen peruutukset ovat vaikuttaneet tuhansien suomalaisten matkoihin ja lomasuunnitelmiin.
Jotkut lentomatkustajat ovat virheellisesti luulleet, että koronaviruksen aiheuttama epävarma tilanne oikeuttaisi matkustajan saamaan rahat takaisin lipustaan myös siinä tilanteessa, jos matkustaja peruu itse lentonsa. Valitettavasti halvimmissa lentolipuissa ei kuitenkaan yleensä ole peruutusoikeutta. EU-asetuksen (261/2004) mukainen lentomatkustajan oikeus lipun hinnan palauttamiseen tai uudelleenreititykseen koskee ainoastaan tilanteita, joissa lento perutaan lentoyhtiön toimesta. Vain jos lippuehdot niin sallivat, on matkustajalla oikeus saada rahansa takaisin myös matkustajan itse peruuttaessa lentonsa. Koronatilanteessa lentoyhtiöt ovat kuitenkin saattaneet tehdä joustoja lipputyyppiensä ehtoihin, eli tilanne vaihtelee myös lentoyhtiöittäin.
Joka tapauksessa lentomatkustajien oikeudet eivät ole tässä poikkeuksellisessa tilanteessa täysin toteutuneet niin kuin niiden tulisi EU-lainsäädännön mukaan toteutua. Kun lentoyhteyksiä ei ole käytännössä ollut mittavien peruutusten vuoksi tarjolla, eivät lentoyhtiöt ole voineet tarjota matkustajille uusia lentoja peruuttamiensa lentojen tilalle. Tällöin ainoaksi vaihtoehdoksi jää useimmiten lipun hinnan hyvittäminen matkustajalle.
Oikeus rahanpalautukseen
Hyvitys on korona-aikana ollut monissa tapauksissa tarjolla ainoastaan voucherina eli matkakuponkina, jolla matkustaja voisi hankkia myöhemmin, koronatilanteen päätyttyä, uudet lennot samalta lentoyhtiöiltä. Voucherin tarjoaminen on hämmentänyt monia matkustajia ja poikinut paljon yhteydenottoja muun muassa Euroopan kuluttajakeskuksiin. Vaikka useat lentoyhtiöt ovatkin maksaneet – tosin usein melko pitkän odotusajan jälkeen – peruutetusta lennosta hyvityksen rahana, valitettavan monissa tapauksissa hyvityksen on voinut saada ainoastaan matkakuponkina, eikä edes yhteydenotto Euroopan kuluttajakeskukseen ole tuonut muutosta tilanteeseen. Syynä ovat olleet lentoyhtiöiden omaksumat hyvityskäytännöt ja -linjaukset, joihin Euroopan kuluttajakeskusten verkostolla (ECC-Net) ei ole mahdollisuutta puuttua.
Jos kuluttaja on ostanut lentonsa joltakin varaussivustolta suoraan lentoyhtiöltä ostamisen sijaan, saattaa se usein tehdä tilanteen hyvityksen saamisen näkökulmasta vielä hankalammaksi. ECC-verkosto kiinnitti lentojen varaussivustoihin huomiota jo alkuvuodesta.
Komissio puuttumassa jäsenyysvelvoitteiden rikkomisiin
Euroopan komissio päivitti heinäkuun 2020 lopussa omaa ohjeistustaan lentomatkustamisesta, peruutuksista, hyvityksistä ja vouchereista. Komissio ilmoitti heinäkuussa myös puuttuvansa eräiden jäsenmaiden linjauksiin, jotka vaikuttavat olevan lentomatkustajien oikeuksista annetun EU-lainsäädännön vastaisia ja merkitsevät mahdollisesti sitä, että kyseiset jäsenmaat rikkovat jäsenyysvelvoitteitaan. Jotkut jäsenmaat ovat nimittäin hyväksyneet kansallisen lentoyhtiönsä menettelevän lentomatkustajan oikeuksista annetun asetuksen vastaisella tavalla tai jopa säätäneet asetuksen kanssa ristiriidassa olevaa kansallista lainsäädäntöä. Komission valvontamenettelyn kohteeksi joutuneilla jäsenmailla on vielä mahdollisuus selvittää tilannettaan komissiolle.
Lisäksi eurooppalaisten kuluttajajärjestöjen kattojärjestö BEUC ja joukko sen jäseniä, muun muassa Norjan Förbrukerrådet, ovat tehneet uuden CPC-asetuksen (EU:n kuluttajansuojalainsäädännön täytäntöönpanosta vastaavien viranomaisten yhteistyöstä annettu asetus) mukaisen niin sanotun ulkoisen hälytyksen, jossa pyydetään jäsenmaiden kuluttajansuojan valvonnasta vastaavia viranomaisia ja Euroopan komissiota selvittämään ja puuttumaan lentoyhtiöiden peruutuksiin ja hyvityskäytäntöihin. Hälytys on tehty yhteensä kahdeksasta eri lentoyhtiöstä ja se koskee lentomatkustajien oikeuksista annetun asetuksen sekä sopimattomista kaupallisista menettelyistä annetun direktiivin rikkomista. Lentoyhtiöiden hyvityskäytännöistä on identifioitu EU-lainsäädännön näkökulmasta sopimattomiksi seuraavat menettelyt: voucherien eli matkakuponkien tarjoaminen hyvityksenä rahapalautusten sijaan, kuluttajille heidän oikeuksistaan annettava harhaanjohtava tieto tilanteissa, joissa heidän lentonsa on peruutettu sekä hyvityksen hakemisen tekeminen hankalaksi ylipäätään.
Tilanne ei lentomatkustajien kannalta siis ole ollut optimaalinen, mutta onneksi Euroopan komissio, kuten useat valvontaviranomaisetkin, ovat todenneet lentomatkustajien oikeuksien olevan voimassa sellaisenaan koronatilanteesta huolimatta. Lentoyhtiöiden menettelyjä hyvitysten maksamiseen liittyen siis selvitetään ja keskustelu asiasta jatkuu.
Tarvittaessa kuluttajat voivat kääntyä Euroopan kuluttajakeskuksen puoleen silloin, kun kyse on toisessa EU-maassa, Norjassa, Islannissa tai Iso-Britanniassa toimivasta lentoyhtiöstä. Finnairin kohdalla kuluttaja voi pyytää neuvoja KKV:n kuluttajaneuvonnasta.
Lue lisää lentomatkustajan oikeuksista:
Heinäkuun teemana lentomatkustajan oikeudet. Euroopan kuluttajakeskuksen tiedote 17.7.2020.
Tämä artikkeli on osa Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirjettä 3/2020.