Kävimme tutustumassa Saksan ja Ranskan kollegoidemme työhön marraskuussa. Näillä kahdella suurella maalla on yhteinen Euroopan kuluttajakeskuksen toimipiste rajakaupunki Kehlissä Saksan puolella. Lyhyen ratikkamatkan päässä rajan toisella puolella on ranskalaiskaupunki Strasbourg. Toimipisteen henkilöstö, jota asuu rajan molemmilla puolilla, puhuvat kaikki sekä saksaa että ranskaa, ja tietysti myös englantia, joka on Euroopan kuluttajakeskusten verkoston yhteinen työkieli ja myös asiankäsittelyjärjestelmämme kieli. Opimme vierailun aikana heidän toimintatavoistaan ja keskustelimme suomalaiskuluttajia koskevista tapauksista, joita löytyy etenkin saksalaisyrityksiin liittyen.
Yhteisen toimiston etuna on jaettu tila ja helposti liikkuva tieto ja osin yhteiset hankkeet, mutta erojakin löytyy ja kummallakin maalla on omat viestintäkanavansa eli esimerkiksi kotisivut ja somekanavat. Lisäksi ranskalaiskuluttajat valittavat osin eri asioista kuin saksalaiskuluttajat ja tekevät maiden rajat ylittäviä ostoksia verkossa eri paikoista. Myös toiminnan yleisessä organisoitumisessa on maiden välillä eroja sen suhteen, sijaitseeko se viranomaisen vai kuluttajajärjestön yhteydessä.
Saksan ja Ranskan yhteisen toimiston sijainti maiden rajalla juontaa juurensa ajasta, jolloin ostosten teko kivijalkakaupoissa oli yleisempää ja ajateltiin, että maiden rajat ylittäviä ongelmia ratkovien toimijoiden olisi luontevaa itsekin sijaita maiden rajalla. Verkkokaupan kasvun myötä tämä on menettänyt merkitystään. Yhteinen toimisto tuo kuitenkin edelleen merkittävää etua toiminnan suuntaamisessa ja organisoinnissa ja siksi samaisella tutustumiskäynnillä oli yhtä aikaa peräti 11 Euroopan kuluttajakeskusta, jotka halusivat oppia tältä ECC-verkoston suurimmalta toimipisteeltä.
Vuonna 2018 Saksan ECC sai reilut 11 000 yhteydenottoa kuluttajilta, ja Ranskan toimipiste noin 9800. Suomen toimipiste sai vuonna 2018 noin 3400 kuluttajayhteydenottoa.
Suomalaiskuluttajien Saksaa ja Ranskaa koskevat yhteydenotot liittyvät lentoyhtiöihin ja verkkokauppoihin
Ennen vierailua selvitimme tietokannastamme, millaisista asioista suomalaiskuluttajat olivat meille kuluvana vuonna valittaneet koskien saksalaisia tai ranskalaisia yrityksiä.
Saimme suomalaiskuluttajilta tammi-marraskuussa 2019 yli 300 yhteydenottoa eri saksalaisyrityksiin liittyen. Osa yhteydenotoista on ratkennut neuvonnalla. Vuoden aikana olemme jakaneet jatkoselvittelyyn ja sovitteluun Saksan toimipisteellemme yli 200 tapausta. Tällöin saksalaiskollegamme tutustuvat tapauksiin ja ovat tarvittaessa yhteydessä suoraan yrityksiin ja käyvät neuvottelua saksaksi sovintoratkaisun saamiseksi. Aina se ei valitettavasti onnistu ja osa tapauksista ei ratkea sovittelusta huolimatta. Tällöin kuluttaja ohjataan tilanteen mukaan kääntymään muiden mahdollisten auttavien tahojen puoleen ja asiasta välitetään tietoa esimerkiksi kansallisille valvontaviranomaisille. Euroopan kuluttajakeskuksilla ei ole pakkokeinoja käytössään, vaan niiden työ perustuu neuvontaan ja sovitteluun.
Yhteydenottomäärien perusteella suurimmat yksittäiset saksalaisyritykset, joita saamamme valitukset koskivat, olivat saksalainen lentoyhtiö Lufthansa ja auton varaosia myyvä verkkokauppa Autodoc, jonka sivuilla on ongelmien välttämiseksi tärkeää käyttää varaosaa haettaessa OE-numeroa eli varaosan alkuperäisnumeroa, ei vain auton mallia.
Saksan toimipiste on jakanut kuluvana vuonna puolestaan Suomeen soviteltavaksi vain hieman yli 10 tapausta, jotka pääosin koskivat saksalaiskuluttajien vaatimuksia Finnairia kohtaan esimerkiksi viivästyskorvausasioissa.
Ranskalaisyrityksiä koskevia yhteydenottoja ei ole tullut samoissa määrin suomalaiskuluttajilta kuin saksalaisyrityksiä koskevia. Tammi-marraskuussa 2019 saimme noin 60 yhteydenottoa, jotka koskivat Ranskaan sijoittuneita yrityksiä. Jaoimme näistä tapauksista reilut 30 selvittelyyn ja sovitteluun Ranskan Euroopan kuluttajakeskukselle. Pääosin jaetut tapaukset koskivat lentoyhtiö Air Francea. Samalla ajanjaksolla saimme Ranskasta selvitettäväksemme kuutisen kappaletta ranskalaiskuluttajien valituksia eri suomalaisyrityksistä.
Verkoston viestinnän veturi
Tapauskäsittelyyn liittyvien aiheiden lisäksi tutustuimme vierailumme aikana viestintään, johon Saksan ja Ranskan yhdistetyllä Euroopan kuluttajakeskuksen toimipisteellä on vahvat resurssit. Etenkin Saksan puoli tuottaa koko Euroopan kuluttajakeskusten verkostolle paljon viestinnällistä materiaalia esimerkiksi graafisen suunnittelun ja kampanjailmeiden osalta, mitä sitten kukin maa räätälöi edelleen kansallisesti sisällön osalta. Kuulimme vierailulla myös, että Saksan toimipisteen uudet kotisivut aukeavat alkuvuodesta 2020.
Tutustu ECC-verkoston toimintaan Saksassa ja Ranskassa:
Saksan Euroopan kuluttajakeskuksen kotisivut
Ranskan Euroopan kuluttajakeskuksen kotisivut
Tämä artikkeli on osa Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirjettä 4/2019.