Tiesitkö, että olemme keränneet verkkosivuillemme koko joukon usein kysyttyjä kysymyksiä ja vastauksia eri teemoista? Käymme kuluvana vuonna myös uutiskirjeessä läpi kattauksen suosituista Q&A-aiheistamme. Ensimmäisenä on vuorossa lentomatkustus eli muun muassa lentojen viivästykset ja peruutukset, matkatavaroita koskevat virhetilanteet sekä matkustajan oikeus vakiokorvaukseen.
Voiko lentoyhtiö kieltäytyä maksamasta EU-asetuksen mukaista vakiokorvausta peruutetusta lennosta, jos peruutus johtui teknisestä viasta?
Teknistä vikaa ei EY-tuomioistuimen ratkaisun C-549/07 nojalla ole pidettävä ylivoimaisena esteenä, ellei vika johdu tapahtumista, jotka eivät liity lentoyhtiön tavanomaiseen toiminnan harjoittamiseen ja jotka eivät olleet sen tosiasiallisesti hallittavissa. Lentoyhtiöllä on näyttövelvollisuus siitä, että viivästys johtui poikkeuksellisista olosuhteista ja että niitä ei olisi voitu välttää tilanteeseen soveltuvilla toimenpiteillä. Lentokoneen tekninen vika on siis harvoin pätevä syy olla maksamatta vakiokorvausta.
Lentoni viivästyi, mutta lentoyhtiö ei suostu maksamaan vakiokorvausta. Lentoyhtiö vetoaa perustelussaan epävakaisiin olosuhteisiin. Voiko tällaisen asian riitauttaa?
Lennonjohto vastaa muun muassa lentoliikenteen sujuvuudesta ja turvallisuudesta. Lennonjohto voi asettaa rajoitteita esimerkiksi silloin, jos sää hankaloittaa saapuvaa tai lähtevää lentoliikennettä. Taustalla voivat olla äkilliset ja voimakkaat sade-, ukkos- tai raekuurot. Myös talviolosuhteissa kiitotien jäätymisellä, runsaalla lumisateella ja sivutuulella on usein vaikutusta. Sankka sumu voi niin ikään haitata lentoliikennettä, ja tietyissä maanosissa voi ilmetä hirmumyrskyjä. Sopimattomat sääilmiöt voivat vähentää saapuvien tai lähtevien lentojen määrää sekä aiheuttaa kiitoteiden tilapäisiä sulkemisia tai tihentynyttä huoltotarvetta. Ei ole myöskään tavatonta, ettei lentokentälle voida aina laskeutua turvallisesti sään vuoksi. Sopimaton sää voi vaikuttaa myös lentomatkan varrella; esimerkiksi edeltävä lento voi viivästyä tällaisten sääolosuhteiden vuoksi ja saapua viivästyneenä. Tällaisella viivästyksellä voi olla välittömiä vaikutuksia myös kuluttajan lähtevään lentoon.
Osalle matkustajista tulee yllätyksenä, että vakiokorvausta ei näissä viivästys- ja peruutustilanteissa yleisesti saa ja että on olemassa joukko korvauksen epääviä poikkeuksellisia olosuhteita, jotka eivät ole lentoyhtiön vaikutuspiirissä. Yleisohjeena voi todeta, että jos sää näyttää omaankin silmään hankalalta tai säästä on varoitettu jo ennalta, lentoja on enemmänkin viivästynyt tai peruuntunut taikka lentokapteeni kertoo syyn viivästykselle olevan sää- tai lennonjohtoperusteinen, vakiokorvaukseen on harvemmin oikeutta. On myös hyvä huomata, että talviolosuhteet voivat ajoittain olla poikkeuksellisia myös meillä Suomessa. Mikäli lentoyhtiö on kirjallisessa vastauksessaan antanut tarkemman selvityksen, joka tuntuu omat aiemmat havainnot huomioiden uskottavalta tai joka perustuu esimerkiksi virallisiin lähteisiin, ei asiaa ole syytä riitauttaa kaiken varalta tai yksistään houkuttelevan korvaussumman vuoksi.
Lentokentällä oli kova ruuhka ja myöhästyin lennolta turvatarkastuksen pitkän jonon vuoksi. Olenko oikeutettu vakiokorvaukseen? Kuka on korvausvastuussa?
Virhetilanteessa matkustaja voi olla oikeutettu hyvitykseen, mutta tilanteet arvioidaan aina tapauskohtaisesti. Useimmissa tapauksissa ruuhkien taustalla ovat poikkeukselliset olosuhteet, jolloin oikeutta hyvitykseen ei ole. Lähtökohtaisesti vastuu virhetilanteesta on sillä taholla, joka on vastannut ruuhkautuneesta palvelusta. Tämä on samalla se taho, johon matkustaja voi kohdistaa korvausvaatimuksensa. Korvausvaatimukset on syytä esittää kirjallisesti mahdollisimman pian vahingon tapahduttua.
Lentokentän ylläpitäjä vastaa turvatarkastuksesta, ja jos matkustaja myöhästyy sen takia, hän voi vaatia korvausta lentokentän ylläpitäjältä. Matkustajan on kuitenkin varattava turvatarkastukseen riittävästi aikaa. Jos matkustaja myöhästyy lennolta nimenomaan turvatarkastuksessa olleen virheen takia, vastuu on tällöin palvelun järjestäjällä. Virheenä voi mahdollisesti pitää esimerkiksi sitä, että turvatarkastuspisteen hoitamiseen ei ole järjestetty riittävästi henkilökuntaa, mikä johtaa sen ruuhkautumiseen.
Lue tarkemmin lentokenttäruuhkista tiedotteestamme.
Matkalaukkuni ei saapunut perille lomakohteeseen samana päivänä kuin minä. Lentoyhtiö ei suostu korvaamaan kaikkia tekemiäni ostoksia – miksi ei?
Jos matkatavara viivästyy menolennolla, matkustaja voi vaatia lentoyhtiöltä korvausta välttämättömistä hankinnoista, esimerkiksi hygieniatuotteista ja vaatetuksesta. Matkustajalla on kuitenkin velvollisuus minimoida aiheutuneet kustannukset. Lentoyhtiöt saattavat myös tarjota välttämättömyystarvikepakkauksen tai antaa etusetelin (voucher), jolla voi tehdä välttämättömimmät hankinnat. Matkatavaroiden viivästyksestä on tehtävä jo lentokentällä ilmoitus (niin sanottu PIR eli Property Irregularity Report). Sen lisäksi on lähetettävä kirjallinen vaatimus lentoyhtiölle 21 päivän kuluessa siitä, kun on saanut matkatavarat.
Vain vuoden vanha hieno matkalaukkuni sai pahoja naarmuja, ja sen lukko rikkoutui lennon aikana. Huomasin sen heti, mutta ehdin ilmoittaa siitä lentoyhtiölle vasta muutaman päivän kuluttua tapahtuneesta. Kuka tämän korvaa? Haluan uuden matkalaukun.
Lentoyhtiö on vastuussa kirjatun matkatavaran vahingoittumisesta, jos se sattuu ilmakuljetuksen aikana tai tavaran ollessa sen hallussa. Vahinkoilmoitus eli PIR (Property Irregularity Report) kannattaa tehdä heti lentokentän saapumisaulassa, kun saa laukun, sillä muuten voi olla lähes mahdotonta osoittaa vahingon aiheutuneen matkalaukulle sen ollessa lentoyhtiön hallussa.
PIR-lomakkeen täyttämisen lisäksi täytyy tehdä ilmoitus lentoyhtiölle heti, kun on huomannut vahingon ja joka tapauksessa viimeistään seitsemän päivän kuluessa tavaran vastaanottamisesta, muussa tapauksessa menettää oikeuden saada korvausta. Kannattaa myös huomata, ettei käytetystä tavarasta makseta korvausta hankintahinnan täyden arvon mukaan.
Lentoni peruuntui, ja sain tiedon tästä matkaa edeltävänä päivänä. Lentoyhtiö ilmoitti, että se palauttaa rahani. Mitä oikeuksia minulla on?
Lähtökohtaisesti lentoyhtiön tulee tarjota toista lentoa tilalle, jos matkustajan valitsee uudelleenreitityksen. Jos lento on peruttu, saa matkustaja valita joko lipun hinnan palauttamisen seitsemän päivän kuluessa tai uudelleenreitityksen lopulliseen määräpaikkaan vastaavilla ehdoilla mahdollisimman pian; tai matkustajalle sopivana myöhempänä ajankohtana edellyttäen, että paikkoja on saatavilla.
Jos valitset mahdollisimman pian toteutettavan uudelleenreitityksen, olet oikeutettu myös huolenpitoon odotusaikana. Lennon peruuntuessa lentoyhtiöltä voi vaatia vakiokorvausta. Vakiokorvaukseen et ole kuitenkaan oikeutettu, jos sinulle on ilmoitettu peruutuksesta vähintään 14 päivää ennen lentoa tai jos sinulle on tarjottu uudelleenreititystä, joka on lähellä alkuperäisiä aikoja, tai jos lentoyhtiö voi osoittaa, että peruutus johtui poikkeuksellisista olosuhteista. Vahingonkorvausta taas voi saada vain toteennäytettävistä kuluista, kuten esimerkiksi viivästyksen vuoksi käyttämättä jääneestä junalipusta, mutta ei mielipahasta tai harmista.
Lisätietoa matkustajan oikeuksista lentojen peruutustilanteissa ja vakiokorvauksista.
Löydät lisää lentomatkustuksen usein kysyttyjä kysymyksiä verkkosivuiltamme.
Tämä artikkeli on osa Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirjettä 1/2024.