Kuluvana vuonna olemme käsitelleet joka uutiskirjeessä kuluttajien meiltä usein kysymiä kysymyksiä. Juttusarjan päätösosassa vastaamme yleisimpiin kysymyksiin siitä, kenelle Euroopan kuluttajakeskuksen palvelut on tarkoitettu, mitä asioita käsittelemme ja miten asiointi kanssamme sujuu käytännössä.
Kenelle palvelunne on tarkoitettu?
Palvelumme on tarkoitettu kaikille EU-kansalaisille, jotka ovat kuluttajana tehneet hankintoja EU-alueella, mutta oman kotimaansa ulkopuolella. Kuluttaja on aina yhteydessä oman kotimaansa Euroopan kuluttajakeskukseen.
Kyse on siis maiden rajat ylittävästä kaupasta, jossa tavara tai palvelu hankitaan kuluttajan roolissa, ei elinkeinonharjoittajana tai yrityksen nimissä.
Mitä asioita käsittelette?
Annamme tietoa rajat ylittävän kaupan kysymyksissä ja avustamme sovintoratkaisun löytämiseen yksittäisissä riita-asioissa, joissa myyjä on sijoittunut Suomen ulkopuolelle, mutta on EU:n alueelta, Norjasta, Islannista tai Isosta-Britanniasta.
Voit kääntyä puoleemme esimerkiksi, jos tilaat jotain saksalaisesta verkkokaupasta tai asioit lomamatkalla Euroopassa paikallisessa kaupassa ja ostoksen kanssa tulee myöhemmin ongelmaa, jota et saa itse myyjän kanssa selvitettyä. Autamme kuluttajia myös muun muassa lentojen viivästyksiin ja peruutuksiin liittyvissä vakiokorvauskysymyksissä.
Kuinka kauan käsittely kestää?
Asia otetaan käsiteltäväksi yleensä viiden arkipäivän kuluessa sen saapumisesta ja ensivastauksen saat 5-10 päivässä. Usein pyydämme sinulta lisäselvityksiä.
Kokonaiskäsittelyn kesto on keskimäärin 3–4 kuukautta tai pidempäänkin sovittelutapauksissa, jos vastapuoli tavoitetaan. Loma-aikoina käsittelyajat ovat pidempiä.
Lyhyisiin tiedusteluihin, joissa ei ole kyse varsinaisesta valitusasiasta, saat vastauksen nopeammin.
Mitä selvityksiä tarvitsette asian käsittelyssä?
Tarvittavat selvitykset vaihtelevat asiaryhmittäin, mutta yleensä tarvitsemme tilausvahvistuksen, maksukuitin ja myyjälle lähetetyn reklamaation ja siihen saamasi vastauksen. Lentoja koskevissa valituksissa tarvitsemme myös kopiot lentolipuista sekä matkustajavalituslomakkeen. Älä milloinkaan liitä valitukseesi alkuperäisiä asiakirjoja, vaan säilytä ne aina itselläsi.
Voinko odottaa teiltä myyjää sitovaa päätöstä?
Et voi, sillä tavoittelemme sovintoratkaisua asiaasi. Osapuolia velvoittavia päätöksiä voi tehdä esimerkiksi tuomioistuin.
Sovittelutyössä hyödynnämme muissa EU-jäsenvaltioissa toimivia Euroopan kuluttajakeskuksia ja toimimme yhdessä verkostona.
Voitteko puuttua ulkomaisen yrityksen lainvastaiseen toimintaan?
Voimme auttaa kuluttajia yksittäisten ongelmien selvittelyssä, kun taas valvontaviranomaiset huolehtivat yritysten menettelytapojen, muun muassa sopimusehtojen lainmukaisuuden ja harhaanjohtavan markkinoinnin valvonnasta yleisellä tasolla. Suomessa yleisestä laillisuusvalvonnasta huolehtii kuluttaja-asiamies.
Mitä muita vaihtoehtoja minulla on saada hyvitys?
Jos olet suorittanut maksun luottokortilla, voit tietyin edellytyksin vaatia maksunpalautusta luottoyhtiöltä kuluttajansuojalain 7 luvun 39 §:n nojalla. Tyypillisiä säännöksen piiriin kuuluvia tilanteita ovat ne, joissa maksettua tavaraa tai palvelua ei ole toimitettu tai tuote on viallinen, eikä myyjä syystä tai toisesta ole vastannut reklamaatioosi. Lisäksi useimpien pankkien sopimusehtojen mukaan vastaavia periaatteita noudatetaan myös niin sanotuissa pankkikorttimaksuissa.
Miten minun tulisi edetä, jos ette onnistu sovittelemaan asiaa?
Asiantuntijamme kartoittaa, onko käytettävissä vaihtoehtoista riidanratkaisuelintä, joka voisi käsitellä valitusasiaasi, ja antaa ohjeet asiassa etenemiseksi. Tällainen elin voi sijaita joko vastapuolesi kotivaltiossa tai Suomessa.
Kannattaa myös keskustella asiantuntijamme kanssa siitä, onko perusteita tuomioistuinprosessin käynnistämiselle ja mitä tällöin on syytä huomioida. Jos haluat sitovan päätöksen asiassa, voit harkita esimerkiksi vähäisiä vaatimuksia koskevan oikeusprosessin käynnistämistä Helsingin käräjäoikeudessa toisessa EU-jäsenvaltiossa olevaa yritystä vastaan. Tanska on kuitenkin näiden järjestelmien ulkopuolella. Vähäisiä vaatimuksia koskevan oikeusprosessin edellytyksenä on, että saatavasi on enintään 5000 €. Käsittely on edullista ja varsin nopeaa. Euroopan kuluttajakeskus ei voi avustaa kyseisessä oikeuskäsittelyssä, vaan kuluttaja käynnistää käsittelyn itsenäisesti.
Löydät lisää asioinnin usein kysyttyjä kysymyksiä verkkosivuiltamme.
Tämä artikkeli on viimeinen osa uutiskirjeissämme kuluvana vuonna 2024 julkaistavasta Q&A-aiheisiimme keskittyvästä juttusarjasta. Sarjan aiemmat osat koskivat lentomatkustamista, verkko-ostamista ja timeshare-lomatuotteita.
Tämä artikkeli on osa Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirjettä 4/2024.