Kuluttajamarkkinoilla toimivilla myyntialustoilla ja maksujärjestelmillä on käytössään erilaisia keinoja ratkoa ostajien ja myyjien välisiä kiistoja. Tällaiset riidanratkaisumekanismit voivat useissa tilanteissa tuoda avun kuluttajille, sillä ne ovat yleensä maksuttomia ja nopeita menettelyjä. Lisäksi menettelyn voi käynnistää helposti verkon välityksellä. Toisaalta määräajat menettelyissä ovat varsin tiukat. Päätöksestä ei yleensä voi valittaa, ja toisinaan jää epäselväksi, millaisiin seikkoihin päätös perustuu. Ensivaiheena riidanratkaisumekanismin puoleen kääntyminen voikin olla järkevää, mutta kuluttajien ei pidä unohtaa viranomaisten tarjoamaa apua.
Euroopan kuluttajakeskus saa vuosittain noin 3 000 kuluttajayhteydenottoa. Merkittävä osa yhteydenotoista koskee verkkokaupasta ostettua tuotetta – myyjä ei joko toimita sitä, se on virheellinen tai se ei muutoin vastaa sovittua. Jos neuvottelu myyjän kanssa ei tuota tulosta, kuluttajat yleensä muistavat luotonantajavastuun eli mahdollisuuden kääntyä esimerkiksi oman luottokorttiyhtiönsä puoleen rahojen takaisin saamiseksi.
Maksutapahtumassa on usein mukana myös maksunvälittäjä, kuten Klarna tai PayPal, jotka nekin tarjoavat apua erilaisissa virhetilanteissa. Esimerkiksi PayPal ottaa viime kädessä kantaa kiistaan, jos osapuolet eivät omatoimisesti saavuta sovintoa. Myös verkossa toimivalla markkinapaikalla saattaa olla oma menettelynsä, jonka avulla ostaja ja myyjä voivat hakea ratkaisua kiistaansa. Esimerkiksi kiinalainen AliExpress-markkinapaikka tarjoaa vastaavan riidanratkaisumenettelyn kuin PayPal.
Tässä jutussa tarkastelemme tarkemmin kahden yrityksen – PayPalin ja AliExpressin – omaa riidanratkaisuväylää ja arvioimme niiden hyötyjä kuluttajille.
PayPalin Ostajien turva
PayPalin verkkosivuilla kerrotaan, että jos maksutapana on ollut PayPal, virhetilanteessa ostajalle saatetaan korvata koko kauppahinta toimituskuluineen. Ostajien turva koskee valtaosaa verkossa myytävistä tuotteista, mutta sen ulkopuolelle on rajattu muun muassa kiinteistöt, moottoriajoneuvot ja sellaiset tuotteet, jotka on valmistettu ostajan vaatimusten mukaisesti.
Virhetilanteen kohdatessaan ostajalla on 180 päivää aikaa tehdä valitus. Määräaika alkaa kulua siitä ajankohdasta, kun ostaja on suorittanut maksun. PayPal ilmoittaa ostajan valituksesta myyjälle, jonka tulee antaa oma vastineensa. Jos neuvottelu myyjän kanssa ei tuota tulosta, ostaja voi käynnistää varsinaisen riitamenettelyn – tämä tulee tehdä 20 päivän kuluessa valituksen tekemisestä. Tällöin PayPal osallistuu prosessiin tutkimalla asiassa kertyneen aineiston ja antaa lopulta riitaa koskevan päätöksen. Päätös on yleensä lopullinen, mutta ostaja voi valittaa siitä, jos hänellä on esittää uutta aineistoa vaatimuksensa tueksi. Päätöksestä on valitettava kymmenen päivän sisällä tapauksen sulkemisesta.
Riitaprosessin aikana PayPal saattaa pyytää ostajalta lisäselvitystä. Määräaika lisäselvityksen toimittamiselle on lyhyt, usein vain kymmenen päivää. Jos ostaja laiminlyö tämän määräajan, tapaus saatetaan päättää myyjän eduksi. Ostajille ei ole aina selvää, millaista selvitystä heidän tulee antaa PayPalille: Euroopan kuluttajakeskukseen tulee silloin tällöin kuluttajailmoituksia PayPalin asiakirjapyynnöistä. Joissakin tapauksissa PayPal edellyttää ostajan toimittavan viranomaisen virallisen vahvistuksen siitä, että ostaja on ilmoittanut myyjän menettelystä esimerkiksi poliisille tai kuluttajansuojaviranomaiselle. Vahvistuksesta on ilmettävä PayPalin yksilöimät asiat, ja sen on oltava määrämuotoinen. Vaikka Euroopan kuluttajakeskus ei voi laatia tällaista asiakirjaa, olemme ohjeistaneet kuluttajia antamaan PayPalille käsittelynumeron, jolla asia on saatettu meillä vireille, ja kopion kuluttajan saamasta vahvistussähköpostiviestistä. Aina tämä ei kuitenkaan ole ollut riittävä selvitys PayPalille, jolloin se on asettunut kiistassa myyjän puolelle.
AliExpressin Buyer Protection
Melko usein Suomessa tehtävissä verkko-ostoksissa lähetys tulee Kiinasta. Kun kyse on suomalaiskuluttajan ja kiinalaisen yrityksen välisestä kiistasta, Euroopan kuluttajakeskuksen keinot auttaa kuluttajaa ovat rajalliset, sillä Euroopan kuluttajakeskukset voivat sovitella kuluttajariitoja vain EU-alueelle, Norjaan ja Islantiin sijoittuneiden yritysten kanssa. Jos kuluttaja ei voi kääntyä luottokorttiyhtiönsä, pankkinsa tai maksunvälittäjän puoleen, käytännössä ainoaksi vaihtoehdoksi jää markkinapaikan mahdolliseen omaan riidanratkaisumekanismiin turvautuminen.
AliExpressin riidanratkaisumenettely on samankaltainen kuin PayPalilla. Virhetilanteessa ostajan on ensin neuvoteltava myyjän kanssa. Kun ostaja tekee valituksen, myyjän on vastattava siihen viiden päivän määräajassa. Osapuolilla on 15 päivää aikaa päästä asiassa sovintoon; määräaika alkaa kulua joko siitä, kun tuote on toimitettu, tai siitä ajankohdasta, kun tuotteen olisi tullut saapua. Jos viestinvaihto myyjän kanssa ei kuitenkaan kanna hedelmää, ostaja voi käynnistää riidanratkaisumenettelyn. Tällöin AliExpress arvioi ostajan vaatimuksen perusteet ja pyytää tarvittaessa lisäselvitystä. Menettely päättyy AliExpressin antamaan päätökseen, josta osapuolet eivät voi valittaa.
Markkinapaikkojen riidanratkaisumekanismeja voi pitää tehokkaina siitä syystä, että verkkoalustat toimivat tärkeänä markkinoille pääsyn kanavana. Jos markkinapaikalla toimiva myyjä ei noudata annettuja päätöksiä tai lopputulos eri riitatilanteissa on sen kannalta toistuvasti kielteinen, sen kaupallista toimintaa saatetaan rajoittaa.
Moninaiset riidanratkaisumekanismit hyvänä ensivaiheen väylänä
Riitatilanteessa kuluttaja voi edetä useita väyliä pitkin, jos keskustelu vastapuolen kanssa ei etene. Ennen viranomaiskäsittelyä kuluttajien on syytä hyödyntää yksityisten toimijoiden tarjoamat riidanratkaisu- ja muut mekanismit, sillä niiden etuina ovat yleensä nopeus ja mutkattomuus, oli kyse sitten varsinaisesta riidanratkaisuprosessista, ostajan turva -suojasta tai luotonantajavastuuseen vetoamisesta. Vaihtoehtoisten väylien merkitys korostuu valtioiden rajat ylittävissä ongelmatilanteissa – erityisesti jos elinkeinonharjoittaja sijaitsee EU-alueen ulkopuolella.
On hyvä huomata, että yhdessä ja samassa virhetilanteessa kuluttajalla voi olla käytössään useita vaihtoehtoisia mekanismeja. Jos kuluttaja esimerkiksi tilaa AliExpressin kautta tuotteen ja maksaa sen luottokortilla PayPalin kautta, virhetilanteessa hän voi kääntyä AliExpressin lisäksi myös PayPalin tai oman luottokorttiyhtiönsä puoleen. Valikoituu riidanratkaisupoluksi mikä tahansa, ensin on syytä kuitenkin pyrkiä neuvottelemaan asiasta virheestä vastaavan myyjän kanssa.
Aina tilanne ei kuitenkaan ratkea yksityisten toimijoiden mekanismien avulla. Ostajan antamaa selvitystä ei kenties hyväksytä, tai riidanratkaisuprosessin päätteeksi annetussa päätöksessä on sivuutettu kuluttajan lakiin perustuvat oikeudet. Tällöin kuluttajan kannattaa kääntyä viranomaisten puoleen: Euroopan kuluttajakeskus auttaa suomalaiskuluttajia valtioiden rajat ylittävissä riidoissa, kun taas Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvonta tarjoaa apua tapauksiin, jossa osapuolina ovat suomalaiskuluttaja ja suomalainen yritys.
Tässä jutussa esitetyt riidanratkaisumekanismien määräajat ja käytänteet saattavat muuttua. Jos harkitset riidanratkaisumenettelyn käynnistämistä, tarkistathan ajantasaiset menettelyohjeet suoraan palvelua tarjoavan yrityksen ehdoista.
Tämä artikkeli on osa Euroopan kuluttajakeskuksen uutiskirjettä 1/2023.