Lait suojaavat kuluttajia verkkokauppaostoksilla

Tässä osiossa kerromme, miten kuluttajansuoja suojaa sinua, kun ostat tavaroita ja palveluja netistä. Kerromme myös, miten teet ostoksia netissä turvallisesti.

Mitä on kuluttajansuoja?

Kuluttajansuoja tarkoittaa sitä, että kuluttajia suojataan eri lakien avulla. Myyjä ei saa esimerkiksi myydä kuluttajille rikkinäisiä tavaroita. Sinäkin olet kuluttaja, kun ostat yritykseltä tavaroita tai palveluita kotiisi tai vapaa-aikaa varten.

Euroopan unionin eli EU:n lait suojaavat sinua silloin, kun ostat tavaran tai palvelun verkkokaupasta, joka on jossakin Euroopan unionin valtiossa. Tilanne on sama, kun verkkokauppa sijaitsee Euroopan unionin ulkopuolella, mutta se myy tuotteitaan suomen kielellä. Usein myös Suomen laki suojaa sinua.

Tässä osiossa löydät tietoa seuraavista aiheista:

• Myyjän pitää antaa sinulle riittävästi tietoja etukäteen
• Miten ja milloin voin peruuttaa ostoksen?
• Mitä teen, jos tavarassa on virhe?
• Mitä teen, jos palvelussa on virhe?
• Näin maksat turvallisesti verkkokaupassa
• Näin lähetät valituksen myyjälle

Myyjän pitää antaa sinulle riittävästi tietoja etukäteen

Myyjän pitää antaa sinulle tarpeeksi tietoa, ennen kuin tilaat tavaran tai palvelun verkkokaupasta. Tärkeitä tietoja ovat esimerkiksi:

• myyjän nimi ja yhteystiedot
• tavaran tai palvelun ominaisuudet ja hinta
• säännöt, miten voit perua ostoksen ja palauttaa sen myyjälle
• keinot, joilla sinun ja myyjän mahdollinen riita voidaan ratkaista.

Jos myyjä ei anna sinulle kaikkia tärkeitä tietoja, sinun ei yleensä kannata tehdä tilausta.

Ole tarkkana, kun teet ostoksia vieraassa verkkokaupassa. Selvitä ainakin myyjän kotivaltio, ennen kuin tilaat. Jos myyjä sijaitsee vaikkapa Kiinassa tai Yhdysvalloissa ja teille tulee riita, riidan ratkaiseminen ei ole välttämättä helppoa.

Löydät tiedon myyjän kotivaltiosta yleensä verkkokaupan sivuilta. Tämä tieto saattaa olla myös verkkokaupan käyttöehdoissa, joissa kerrotaan verkkokaupan säännöistä.

Miten ja milloin voin peruuttaa ostoksen?

Sinulla on yleensä 14 päivää aikaa perua ostos, kun tilaat sen verkkokaupasta. Sinun ei tarvitse kertoa myyjälle, miksi haluat perua ostoksen.

Jos haluat perua ostoksesi, tee näin:

• Ilmoita myyjälle, että haluat perua ostoksen. Sinun pitää ilmoittaa asiasta kirjallisesti, esimerkiksi sähköpostia lähettämällä. Ilmoitus pitää tehdä 14 päivässä siitä, kun olet saanut tavaran tai tilannut palvelun.
• Sinulla on 14 päivää aikaa palauttaa tuote myyjälle, kun olet perunut ostoksen. Myyjän pitää maksaa tuotteen palautuskulut, jos myyjä ei ole kertonut sinulle etukäteen, että sinun pitää maksaa nämä kulut.

Myyjän pitää antaa sinulle rahasi takaisin 14 päivässä siitä, kun se sai ilmoituksesi ostoksen perumisesta. Yleensä myyjä kuitenkin palauttaa rahasi vasta sitten, kun se on saanut tuotteen takaisin. Jos olet käyttänyt tavaraa ennen kuin lähetät sen myyjälle, myyjä saattaa palauttaa sinulle vain osan hinnasta.

Laki ei anna sinun perua kaikenlaisia ostoksia. Peruuttamisoikeus ei koske esimerkiksi:

• tavaroita, jotka on valmistettu juuri sinulle, esimerkiksi mittatilausverhot
• tuotteita, jotka voivat pilaantua nopeasti, esimerkiksi elintarvikkeet ja juomat
• hygieniatuotteita, joiden pakkauksen olet avannut, esimerkiksi hammasharjat
• lento- tai junalippuja
• varauksia kulttuuri- tai urheilutapahtumiin
• hotellivarauksia.

Mitä teen, jos tavarassa on virhe?

Myyjä ei saa myydä sinulle rikkinäisiä tuotteita. Silti saatat joskus saada tavaran, joka on valmiiksi rikki tai se rikkoutuu tavallisessa käytössä liian nopeasti. Esimerkiksi kengät saattavat kulua nopeasti puhki, vaikka et ole käyttänyt niitä paljoa. Saatat myös saada myyjältä täysin väärän tuotteen tai erilaisen tuotteen kuin myyjä lupasi. Jos näin käy, myyjän pitää korjata virhe. Sinun ei tarvitse maksaa siitä.

Sinulla on yleensä useita vaihtoehtoja, kun ostoksessasi on virhe. Voit vaatia, että

• myyjä korjaa tavaran
• myyjä vaihtaa tavaran uuteen tavaraan
• myyjä maksaa osan tavaran hinnasta sinulle takaisin eli maksaa hinnanalennusta
• puratte koko kaupan, jolloin myyjä palauttaa sinulle tavaran hinnan ja sinä palautat tavaran takaisin myyjälle.

Voit vaatia hinnanalennusta tai kaupan purkamista yleensä vain silloin, kun myyjä ei korjaa tavaraa tai vaihda sitä uuteen.

Myyjän pitää myös maksaa sinulle korvausta, jos tavaran virhe aiheuttaa sinulle vahinkoa. Myyjän pitää maksaa korvausta muun muassa silloin, jos joudut käyttämään omia rahojasi, kun selvität virhetilannetta. Saatat esimerkiksi joutua selvittämään asiaa puhelimessa myyjän kanssa. Tällöin myyjän pitää korvata sinulle kulut tästä puhelusta.

Mitä teen, jos palvelussa on virhe?

Verkosta voi hankkia myös erilaisia palveluja. Palveluja ovat esimerkiksi:

• siivouspalvelu
• matkustaminen junalla
• yöpyminen hotellissa
• sosiaalisen median palvelut, kuten Facebook ja Instagram
• elokuvien ja TV-sarjojen suoratoistopalvelut, kuten Netflix ja Viaplay.

Yleensä palvelut ovat maksullisia. Saatat kuitenkin käyttää myös sellaista palvelua, josta et maksa rahalla. Tällaisia palveluja ovat erityisesti sosiaalisen median palvelut, kuten Facebook. Kun käytät tällaista palvelua, et anna palvelun tarjoajalle rahaa vaan henkilötietojasi. Henkilötiedot ovat tietoja sinusta. Esimerkiksi koko nimesi on henkilötieto.

Yrityksen pitää hyvittää sinulle palvelun virhe

Palvelun pitää olla juuri sellainen kuin sinä ja yritys sovitte. Yrityksen pitää myös suorittaa palvelu huolellisesti.

Jos esimerkiksi tilaat siivouspalvelun kotiisi, yrityksen pitää siivota asunto niin kuin sovitte. Myös työnjäljen pitää olla riittävän hyvä. Jos taas tilaat yritykseltä suoratoistopalvelun, sen pitää toimia hyvin. Jos näin ei ole, palvelussa on virhe.

Yrityksen pitää aina hyvittää palvelun virhe. Hyvittämisen keinot ovat samankaltaiset kuin tavaran virheen korjaamisessa. Voit siis vaatia, että

• yritys korjaa palvelun virheen tai tekee työn uudelleen
• yritys antaa sinulle hinnanalennusta, eli maksat yritykselle vain osan palvelun hinnasta
• puratte koko kaupan.

Kaupan purkaminen on yleensä viimeinen vaihtoehto. Tällöin palvelun virheen pitää olla todella suuri. Jos palvelusta ei ole sinulle ollenkaan hyötyä, sinun ei yleensä tarvitse maksaa palvelun hintaa.

Yrityksen pitää myös maksaa sinulle korvausta, jos palvelun virhe aiheuttaa sinulle vahinkoa. Yrityksen pitää maksaa korvausta muun muassa silloin, jos joudut käyttämään omia rahojasi, kun selvität virhetilannetta. Saatat esimerkiksi joutua selvittämään asiaa puhelimessa yrityksen kanssa. Tällöin yrityksen pitää korvata sinulle kulut tästä puhelusta.

Näin maksat turvallisesti verkkokaupassa

Sinun kannattaa maksaa ostoksesi luottokortilla, jos sinulla on sellainen. Voit pyytää rahasi takaisin luottokortin myöntäjältä, jos myyjä ei esimerkiksi lähetä sinulle ostostasi. Samoin jos saat myyjältä rikkinäisen tuotteen, voit pyytää rahasi takaisin luottokortin myöntäjältä. Yritä aina kuitenkin ensin selvittää asia myyjän kanssa. Jos se ei onnistu, voit lähettää valituksen luottokortin myöntäjälle.

Luottokortin myöntäjä on yleensä oma pankkisi.

Myös debit- eli pankkikortissasi saattaa olla samanlainen suoja kuin luottokortissa. Tästä sinun kannattaa kysyä omalta pankiltasi.

Kun ostat verkkokaupasta, mukana on yleensä maksunvälittäjä tai useita. Maksunvälittäjiä ovat esimerkiksi Paypal ja Klarna. Maksunvälittäjä tarjoaa asiakkaille eri tapoja maksaa ostos. Jos kohtaat ongelman, voit pyytää apua myös maksunvälittäjältä.

Näin lähetät valituksen yritykselle

Kirjoita valitus ja lähetä se yritykselle esimerkiksi sähköpostilla. Kerro valituksessasi:

• nimesi, postiosoitteesi, puhelinnumerosi ja sähköpostiosoitteesi
• milloin ostit tuotteen tai palvelun
• millainen virhe tuotteessa tai palvelussa on
• miten yrityksen pitää korjata tilanne.

Yritys tarvitsee sinulta yleensä myös kopion tilausvahvistuksesta ja ostokuitista. Jos pyydät rahojasi takaisin yritykseltä, anna sille myös tilinumerosi ja pankkisi BIC-koodi. Löydät pankin BIC-koodin pankin omilta sivuilta.

Älä hävitä valitustasi. Saatat tarvita sitä myöhemmin, jos asiasi ei selviä yrityksen kanssa.

Saat apua myös viranomaiselta

Odota yrityksen vastausta ainakin kaksi viikkoa. Jos yritys ei vastaa sinulle, ota yhteyttä viranomaiseen. Voit olla yhteydessä viranomaiseen myös silloin, kun yritys ei suostu korjaamaan virhettä.

Ole yhteydessä oikeaan viranomaiseen:

• Ota yhteyttä Kilpailu- ja kuluttajaviraston kuluttajaneuvontaan, kun yritys on suomalainen. Voit asioida verkossa: kuluttajaneuvonta.fi. Kilpailu- ja kuluttajaviraston verkkosivusto on yleiskielinen.
• Ota yhteyttä Euroopan kuluttajakeskukseen, kun yritys sijaitsee toisessa valtiossa. Voimme auttaa sinua, jos yritys sijaitsee toisessa Euroopan unionin valtiossa, Norjassa, Islannissa tai Isossa-Britanniassa. Lue lisää Euroopan kuluttajakeskuksesta ja siitä, millaisissa ongelmatilanteissa voimme auttaa sinua.