Genom den externa varningen enligt den nya CPC-förordningen vill nätverket av europeiska konsumentcentrum (European Consumer Centres Network, ECC-Net) fästa kommissionens och EU:s konsumentskyddsmyndigheters uppmärksamhet vid problem som konsumenter i olika länder i Europa har upplevt under coronapandemin med bokningssidor för flyg (booking intermediaries). Varningen gäller två stora aktörer inom resebranschen, den svenska Etraveli Group och den spanska Edreams Odegeo, vilka har flera bokningssidor i olika länder. Finska konsumenter har rapporterat problem särskilt med Supersaver (en del av Etraveli) och Travellink (en del av Edreams), vilka förmedlar till exempel flyg och övriga reserelaterade tjänster till konsumenter över nätet.
I och med det väldiga antalet reseavbokningar på grund av coronaviruset har europeiska konsumenter stött på problem då de försökt reda ut saker och frågor om återbetalningar med flygbokningssidorna, och problemen har inte heller kunnat lösas i tillräcklig utsträckning med Konsument Europas metoder. Konsumenterna har haft problem med bokningssidorna redan under tidigare år, men under coronapandemin har dessa framhävts ytterligare.
Verksamhetsstället för Konsument Europa Finland har under pågående år blivit kontaktad sammanlagt 84 gånger om Travellink (www.travellink.fi) och 59 gånger om Supersaver (www.supersaver.fi). Ofta har det varit fråga om ett flyg som flygbolaget inställt, och som bokats genom bokningssidan, för vilken konsumenten har rätt till återbetalning av priset på flygbiljetten. Ofta har det dock varit långsamt eller mycket svårt att få återbetalningen.
De europeiska konsumentcentren framhäver följande problem i sin varning om bokningssidor för flyg och övriga resetjänster:
- Förmedlaren går inte att nå via webbsidorna.
- Flygbolaget och bokningsförmedlaren tar inget ansvar, utan kunden bollas från den ena till den andra.
- Återbetalningarna tar orimligt länge.
- Det krävs administrativa avgifter för återbetalningarna.
- Lösningarna som förmedlaren erbjuder (t.ex. uppskjutande av flyg) är inte i linje med de lösningar som flygbolaget erbjuder (t.ex. voucher).
- Förmedlaren meddelar inte kunden eller ger kunden bristfällig information om ändringar eller annuleringar i flygtidtabellen.
- Det finns ingen information om ändringar av bokningen på förmedlingssidan.
- Otillräcklig hjälp vid ansökan om ersättning då biljetter har bokats från flera flygbolag.
- När flygbolagen beviljar vouchers, förser förmedlarna inte konsumenten med all behövlig information (t.ex. att vouchern endast kan användas via den ursprungliga förmedlaren eller dennes representant).
- Förmedlingssidor som inte efterlever paketresedirektivet 2015/2302, dvs. inte ser flyget och hotellet som ett paket, utan behandlar dem som separata köp och ersätter de separat till konsumenterna.
Externa varningar är ett nytt sätt att lyfta fram konsumentproblem
De europeiska konsumentcentrens verksamhet grundar sig i konsumentrådgivning och medling i gränsöverskridande tvister med näringsidkare. De europeiska konsumentcentren använder sig inte av tvångsmedel.
Därför utförde nätverket för europeiska konsumentcentrum en varning i oktober 2020 om problemen som iakttagits med bokningssidor, så att kommissionen och medlemsstaterna skulle ingripa.
Externa varningar blev möjliga i början av 2020 som en del av den nya CPC-förordningen (en förordning om samarbetet mellan myndigheterna som ansvarar för genomförandet av EU:s konsumenskyddslagstiftning). Verksamhetsstället för Konsument Europa i Frankrike har koordinerat insamlingen av information och utfört en extern varning på hela ECC-nätverkets vägnar. Till nästa överväger Europeiska kommissionen och tillsynsmyndigheterna om varningen utgör en orsak till någon slags tillsynsverksamhet.
Tidigare i juli 2020 utförde paraplyorganisationen för de europeiska konsumentorganisationerna BEUC en extern varning om flygbolagens praxis under coronapandemin.