Problem i flygtrafiken – i synnerhet inställda och försenade flyg – är fortfarande ett gissel för resenären. Konsumenteuropa tog emot hundratals reklamationer om dessa problem under 2017. Endast antalet reklamationer om beställningsfällor var högre än de flygrelaterade klagomålen. Trenden för beställningsfällor var ändå nedåtgående jämfört med året innan.
Konsumenteuropa i Finland hjälper konsumenterna när det gäller ett företag med verksamhet i ett annat EU-land, i Norge eller på Island. Reklamationerna gäller därigenom utländska företag.
Koncentrerad verksamhetsmodell ledde till färre reklamationer totalt
Sett till antalet kontakter visade sig Konsumenteuropas 13:e verksamhetsår vara lättare än året innan. Sammanlagt registrerades i Finland 3 720 reklamationer i Konsumenteuropas databas 2017. Antalet kontakter minskade med 12 procent jämfört med föregående år.
Detta är en följd av att kunderna alltid när det är möjligt hänvisas till den nationella konsumentrådgivningen, även i gränsöverskridande ärenden. Konsumentrådgivningen ger kunden de grundläggande råd som hen kanske behöver för att göra en reklamation samt en bedömning av om det lönar sig reda ut frågan närmare med motparten. Om så är fallet, hänvisar konsumenträttsrådgivaren kunden till Konsumenteuropa. Konsumenten kan förstås också kontakta Konsumenteuropa direkt på egen hand.
100 000 euro fick de finländska konsumenterna tillbaka
Konsumenteuropa i Finland försöker via förlikning ta hem konsumenternas fordringar vid gränsöverskridande handel. I förlikningen drar man nytta av Konsumenteuropas kontor (European Consumer Centres, ECC-nätverket) i de övriga EU-länderna, i Norge och på Island. År 2017 tog vi hem finländska konsumenters fordringar på cirka 100 000 euro. Beloppet är cirka 5 000 euro lägre än 2016.
Målsättningen är att endast tvistemål som kräver förlikning ska hänskjutas till Konsumenteuropa. Vi har ännu inte nått dit, utan 2017 avslutades cirka 80 procent av reklamationerna med information, anvisningar eller genom att upplysa konsumenten om att hens krav antingen inte baserar sig på lagen eller att hen inte har tillräckliga bevis till stöd för sitt krav.
Flygfrågorna sysselsätter
Försenade och inställda flyg sysselsatte Konsumenteuropas personal mest 2017. Antalet reklamationer om dessa var 674 (595 år 2016). Behandlingstiderna för flygreklamationer är redan i sig långa; konsumenten blir tvungen att vänta på svar på sin reklamation från flygbolaget i upp till 10 veckor. När ärendet sedan går vidare för behandling hos Konsumenteuropa, behövs olika utredningar, flygbiljetter och fullmakter. Efter att en förlikning har inletts kan det lätt gå månader innan flygbolaget svarar.
Om flygbolagets svar är negativt, måste ärendet hänskjutas för behandling av tillsynsmyndigheten i den medlemsstat där problemet uppkom. Vissa tillsynsmyndigheter behandlar en enskild konsuments krav, vissa följer utifrån reklamationerna upp flygbolagens verksamhet och om flygbolaget vägrar betala en lagstadgad fordran till konsumenten, använder myndigheten de sanktioner som det egna landets lagstiftning tillåter.
Endast få reklamationer från övriga länder
Totalt 68 reklamationer om finländska företag togs emot för förlikning från de övriga EU-länderna. Många av dessa ärenden var också flygrelaterade. Antalet var det näst lägsta bland EU-länderna, endast Sloveniens ECC-kontor tog emot färre reklamationer än vi i Finland.
Antalet reklamationer som gäller nätköp hos kinesiska företag har ökat tydligt. Fallen visar, att konsumenterna endast sällan inser att de köpt någonting från Kina. År 2017 tog vi emot 103 reklamationer, medan motsvarande siffra var 53 år 2016.
Antalet reklamationer mot inhemska företag var 136 och de överfördes till den nationella konsumentrådgivningen för behandling.
I huvudsak positiv respons – i bakgrunden ett starkt nätverk och kommissionens stöd
Vår kundrespons var i huvudsak positiv under 2017. Konsumenten kan bli besviken på ett förlikningsresultat, men våra tjänster har fått utomordentligt goda vitsord. För detta tackar vi vår erfarna och kunniga personal.
Konsumenteuropas uppgift är att öka konsumenternas förtroende för den inre marknaden och särskilt för den gränsöverskridande handeln. Detta uppdrag sköter vi genom att informera, besvara konsumenternas frågor och klagomål samt vid behov förlika enskilda tvistemål i gränsöverskridande handel. Som nätverk fungerar vi så, att vi i förlikningsärenden samarbetar med vårt kontor i det andra EU-landet.
Via vår databas, i vilken konsumenternas kontakter registreras, får kommissionen information om vilka problem som uppkommit vid gränsöverskridande handel i respektive medlemsland. Databasen är också till hjälp när Konsumenteuropa informerar konsumentombudsmannen om problemföretag som tillsynsmyndigheten bör känna till när tillsynsåtgärder övervägs. Eftersom ECC-nätverk har tillgång till det enda ärendehanteringssystemet som fokuserar på problem inom gränsöverskridande handel, besvarar vi även kommissionens offentliga höranden i ärenden som gäller konsumentskyddet vid gränsöverskridande handel.
Våra tjänster är avgiftsfria för konsumenterna och de finansieras av finska staten och Europeiska kommissionen.