Under 2019 kontaktades Konsument Europa Finland sammanlagt 3160 gånger av konsumenter. Hälften av konsumenterna kontaktade Konsument Europa Finland via telefon och hälften via e-post och webben. Konsument Europas ECC-nätverk, som är verksamt i allt som allt 30 länder, kontaktades under 2019 sammanlagt över 120 000 gånger av konsumenter. De vanligaste orsakerna till att man tog kontakt var flygresor och inköp på nätet. Konsument Europas verksamhet styrs av kommissionen. Kommissionen använder den information som fås från klagomålen till att utveckla EU:s konsumentskydd och för att rikta tillsynsverksamheten.
Den största delen av klagomålen till Konsument Europa Finland under 2019 gällde finländska konsumenters frågor om företag som är verksamma i ett annat EU-land, Norge, Island eller Stor-Britannien, eller om konsumentens rättigheter vid handel över gränserna eller i samband med resor.
- Av de drygt 3000 kontakter som togs under 2019 var 2421 frågor som i främsta hand handlade om inköp på nätet, till exempel ångerrätt, felaktiga produkter eller varor som inte levererats. Ett annat vanligt ämne vid sidan om inköp på nätet var passagerarnas rättigheter vid försenade och inställda flygresor.
- Utifrån de råd och anvisningar som konsumenterna fick av oss fortsatte de på egen hand att tillsammans med det aktuella företaget reda ut ärendet, eller så hänvisade vi dem till exempel att vända sig till den nationella behöriga tillsynsmyndigheten.
- Om man utifrån olika länder ser på antalet kontakter, gällde de flesta företag i grannländerna, det vill säga tyska, svenska, norska och estniska företag. Flygresor och inköp på nätet var också i dessa de vanligaste orsakerna till att man tog kontakt, och när det gällde Sverige och Tyskland ställde man förutom om flygresor och inköp på nätet också olika frågor om bilhandel och för Estlands del också frågor om beställningsfällor.
- Ungefär 200 av kontakterna under 2019 handlade om ärenden som inte ingår i Konsument Europas behörigheter och som gällde aktörer utanför EU-området, som olika flygbolag och kinesiska webbutiker eller till exempel den schweiziska biljettförsäljaren Viagogo, som myndigheter i flera länder, bland annat konsumentombudsmannen i Finland, varnat om. För företag som inte finns inom vårt geografiska verksamhetsområde kan vi endast erbjuda konsumenten allmän rådgivning. Vi kan inte ge direkt medlingshjälp.
Konsument Europa Finland är en del av Konkurrens- och konsumentverket. Det totala antalet kontakter minskade i Finland en aning jämfört med 2018 (3400). Detta berodde delvis på att man vid Konkurrens- och konsumentverkets konsumentrådgivningsservice strävar efter att ge konsumenten all service från ett serviceställe och därför också i en del ärenden som gäller handel över gränserna ger konsumenten anvisningar om hur man inledningsvis ska gå tillväga. Detta innebär att konsumenten får anvisningar direkt från Konkurrens- och konsumentverkets konsumentrådgivning och inte alltid behöver vända sig till Konsument Europa.
Medling i drygt 700 klagomål – Rumänien ovanligt synligt i statistiken
Under 2019 behandlade Konsument Europa 739 klagomål som gick vidare till medling. I de ärenden som ska medlas strävar vi efter att tillsammans med Konsument Europa i företagets hemland nå en lösning, det vill säga vi samarbetar i medlingen av klagomålet med våra kollegor i ett annat EU-land, Norge, Island eller Stor-Britannien.
- Bland de klagomål som togs till medling gällde ungefär en fjärdedel flygresor, i synnerhet ersättningar vid förseningar och inställda flyg. När det gäller inköp på nätet ser man ofta olevererade eller felaktiga varor som orsak till klagomålen.
- I ungefär en tredjedel av de fall som gick vidare till medling nåddes under 2019 förlikning. Konsumenten berättar inte alltid för Konsument Europa om denne sist och slutligen fått kompensation, till exempel på grund av de långa behandlingstiderna vid flygbolagen och att en del förlikningar på grund av detta inte kommer med i statistiken.
- Om en förlikning inte kan nås ger vi konsumenten anvisningar om att i mån av möjlighet föra sitt ärende till exempel till ett alternativt tvistlösningsorgan för behandling eller styr ärendet till den behöriga tillsynsmyndigheten.
- Förra året samarbetade Konsument Europa Finland i flest egentliga klagomål med Rumänien (138 stycken) för att nå en förlikning. Detta var exceptionellt. För det mesta lämnas endast ett litet antal klagomål om rumänska företag in till oss för behandling. Näst mest klagomål behandlades under 2019 tillsammans med Lettland och Tyskland.
- Det höga antalet klagomål till Rumänien berodde på att en konsert med Snoop Dogg som planerades i juli avbokades. Evenemangsarrangören var det rumänska Phoenix Entertainment Agency SRL. Klagomålen handlade om att konsumenterna inte fått tillbaka de pengar de betalat för biljetterna av företaget. Vi flyttade klagomålen till vårt kontor i Rumänien, som sommaren 2019 i samarbete med den lokala konsumentmyndigheten utan resultat försökte nå representanter för Phoenix Entertainment. Därför lämnades ärendet över till polisen i Rumänien.
- Eftersom man inte lyckades nå företaget fick de konsumenter som betalat biljetterna med kreditkort till största delen sina pengar tillbaka via sitt kreditbolag. En del av konsumenterna väntar dock ännu på resultatet från polisundersökningen.
- Vi vill ännu en gång påminna om att det lönar sig att betala inköp på nätet, som flyg- och konsertbiljetter, med kreditkort. Om det uppstår problem kan man i sådana fall direkt kontakta sin kreditgivare, till exempel banken, för att få sina pengar i de fall då man inte kan nå företaget och få sina pengar tillbaka den vägen. När man betalar med kreditkort är man dessutom skyddad om företaget går i konkurs.
Konsument Europa Finland fick under 2019 sammanlagt 57 klagomål om finländska företag från Konsument Europa i andra länder. De klart flesta klagomålen gällde resor och i synnerhet flygresor. Hälften av de fall som kom till Konsument Finland för medling gällde flygresor.
Detta meddelande är en del av Konsument Europas nyhetsbrev 1/2020
Läs mera på våra webbsidor:
Räknare för att kontrollera rättigheter i samband med flygresor (på engelska)
Bra tips om du tänker köpa en begagnad bil från Sverige (på finska)