Antalet flygpassagerare ökar ständigt. Därför är flygpassagerares rättigheter bland de viktigaste konsumenträttigheterna i EU. Under 2015 behandlade nätverket av europeiska konsumentcentrum (ECC-Net) över 4 000 tvistemål inledda av europeiska konsumenter, där konsumenterna inte på egen hand hade fått ersättning för försenade eller inställda flyg. Flygresor är därmed den största källan till gränsöverskridande klagomål i nätverket av europeiska konsumentcentrum.
Vår nu publicerade rapport ”ECC-Net Air Passenger Rights Report 2015. Do consumers get the compensation they are entitled to and at what costs?” grundar sig på klagomål som nätverket har fått från EU:s 28 medlemsstater, och från Norge och Island.
Långa behandlingstider vid ansökan om ersättning
EU:s förordning (EG) Nr 261/2004 om flygpassagerares rättigheter är inte tillräckligt klar och entydig när det gäller konsumentens rätt till service och ersättning när ett flyg försenas eller ställs in. Flygbolagen borde därför bli bättre på att informera passagerarna om deras rättigheter.
Förfarandet för hur ersättning ska sökas när ett flyg försenas eller ställs in är i och för sig klart. Konsumenten kan söka information om rätten till ersättning till exempel på vår webbplats. Om grunderna för kravet uppfylls bör konsumenten göra en skriftlig reklamation till flygbolaget.
Det har noterats att flygbolagens svarstid på ansökningar om förseningsersättning ytterligare har förlängts. Inte ens 10 veckor har alltid räckt till för att få ett svar. Flygbolagen hänvisar vanligen till tekniska fel när de vägrar ersättning. EU-domstolens avgörande i september 2015 har emellertid äntligen preciserat tolkningen och på denna punkt är läget alltså på väg att bli bättre.
Konsumenter som har fått avslag på sin ansökan om ersättning kan i fråga om inhemska flygbolag vända sig till konsumentrådgivningen och i fråga om utländska bolag till Konsumenteuropa i Finland. I vissa fall kan det vara skäl att lämna in ärendet till tillsynsmyndigheten för behandling eller att i domstol kräva fordran med stöd av EU:s förordning om så kallade småmål.
”Samarbetet mellan nationella tillsynsorgan, nätverket av europeiska konsumentcentrum, konsumentorganisationer och flygbolagen och näringslivet bör förstärkas i syfte att säkerställa att passagerarna får tillräckligt med service, assistans och ersättning oberoende av med vilket flygbolags plan de reser eller i vilket land de inleder sin resa”, konstaterar direktör Leena Lindström vid Konsumenteuropa i Finland.
Även avgiftsbelagd service förekommer
Lagstiftningen kan även ha en sysselsättande effekt. Fall med försenade eller inställda flyg har skapat utrymme för företag som hjälper konsumenterna att söka ersättning av flygbolagen.
”Vår rapport belyser dessa så kallade private claims-aktörers tillvägagångssätt samt erfarenheter av att använda dem. Konsumenterna bör förstå att det är fråga om affärsverksamhet där företagen i regel debiterar konsumenterna en procentbaserad avgift om uppdraget leder till ett för konsumenten gynnsamt resultat, dvs. till att bolaget betalar en ersättning”, understryker Leena Lindström.