Konsumenttvister vid näthandel kan i fortsättningen lösas på nätet, då Europeiska kommissionen i dag 15.2.2016 har öppnat ett forum för lösning av tvister via Internet (ett s.k. ODR-forum) för konsumenter och företag. Tjänsten fungerar på Europeiska unionens alla officiella språk. Även avgörandet i tvisten meddelas på konsumentens begäran på dennes modersmål.
Konsumenterna i Europa upphandlar en stor mängd varor och tjänster via Internet. Från och med mitten av februari har konsumenterna en möjlighet att på nätet även reda ut meningsskiljaktigheter som härrör från ärendehantering på Internet, när detta passar dem bäst. Benämningen ODR kommer från de engelskspråkiga orden ”online dispute resolution” som betyder lösning av tvister på nätet.
Webbplatsen förfogar för närvarande på vissa områden i följande länder inte över organ för lösning av tvister: Spanien, Kroatien, Lettland, Litauen, Luxemburg, Malta, Polen, Rumänien, Tyskland, Slovenien, Estland. Det är möjligt att du som konsument inte kan använda webbplatsen för att lösa en tvist med en näringsidkare som är etablerad i ett av dessa länder. Ta i dessa fall kontakt med Konsumenteuropa i Finland.
Vad förändras, hur fungerar ODR?
Alla företag inom EU som erbjuder konsumenterna sina tjänster och produkter på nätet ska till sin egen webbplats länka adressen till ODR-forum så fort plattformen har öppnats. Redan från och med 9.1.2016 bör företagen dessutom på sin webbplats ha meddelat om alternativa organ för lösning av tvister (ADR, alternative dispute resolution), till vilka konsumenten kan vända sig.
Till ODR-forum kan för behandling lämnas ett tvistemål som gäller inköp på Internet av en konsumtionsvara eller en konsumenttjänst. Ett klagomål bör inte lämnas till forumet innan konsumenten har framfört klagomål till säljaren eller tjänsteleverantören. Först då företaget har svarat på klagomålet och parterna inte heller därefter kan nå en överenskommelse, kan man tala om en konsumenttvist. Då kan konsumenten via ODR-forum lämna ärendet för behandling till ett organ för lösning av tvister.
Om det finns flera alternativa organ, ger ODR-forum parterna i tvisten en möjlighet att välja vilket tvistlösningsorgan som ska avgöra ärendet. I Finland är de organ för tvistlösning som omfattas av ODR-systemet Konsumenttvistenämnden, Försäkrings- och finansrådgivningen FINE samt Trafikskadenämnden. Konsumenttvistenämnden kan vägra att ta upp ärendet till behandling, om konsumenten inte först har varit i kontakt med konsumentrådgivningen.
Tvistlösningsorganet bör i regel meddela sitt avgörande senast 90 dagar efter att i sin besittning ha fått alla utredningar som behövs för att ärendet ska kunna avgöras. Konsumenten delges separat det datum då denna tidsfrist börjar löpa.
Hjälp i synnerhet i tvister över länders gränser
ODR-forum har till en och samma webbadress fått en sammanställning av samtliga tvistlösningsorgan i Europa som iakttar de krav och principer som fastställts av Europaparlamentet (sakkunskap, oberoende, opartiskhet, öppenhet, effektivitet och rättvisa, frihet och laglighet). Alla medlemsländer ska se till att det hos dem finns alternativa tvistlösningsorgan inom alla konsumenthandelns sektorer.
ODR-forum lämpar sig de facto utmärkt som tvistlösningsplattform i Europa i synnerhet i tvister vid gränsöverskridande handel. Konsumenteuropa i Finland som bistår konsumenterna och ger dem råd vid deras tvister över ländernas gränser fungerar som kontaktinstans för ODR i Finland. Kontaktinstansen för ODR har till uppgift att hjälpa konsumenter, näringsidkare och ovan nämnda tvistlösningsorgan att anlita ODR-forum och att i synnerhet vägleda konsumenterna i situationer där ODR-forum inte är rätt instans eller exempelvis på grund av sina interna regler inte kan behandla ett visst ärende.