Alternativ tvistlösning till konsumenternas hjälp (ADR och ODR)

Med alternativ tvistlösning avses ett förfarande där konsumenttvister avgörs av ett opartiskt tvistlösningsorgan utanför domstolsväsendet. För alternativ tvistlösning används ibland den engelska förkortningen ADR, som står för Alternative Dispute Resolution.

Fördelarna med ADR i förhållande till ett domstolsförfarande är att processen är lätt, snabb och billig. Detta innebär i de flesta situationer att förfarandet är avgiftsfritt och att konsumenten inte behöver ett separat ombud för att driva sitt eget ärende.

ADR vid gränsöverskridande tvister

ADR-systemet är en relativt effektiv lösning särskilt i gränsöverskridande tvister. En gränsöverskridande tvist kan till exempel handla om att en finländsk konsument köper en produkt i en svensk webbutik, men säljaren levererar inte produkten. Om parterna inte lyckas lösa tvisten sinsemellan, försöker Konsument Europa först reda ut meningsskiljaktigheterna. Om medlingen inte ger resultat kan konsumenten anhängiggöra ärendet hos ett tvistlösningsorgan. När tvisten gäller en produkt eller tjänst som köpts på internet kan man utnyttja ODR-forumet, som beskrivs närmare nedan.

Det behöriga ADR-organet bestäms alltid från fall till fall, även om det oftast är ett organ som verkar i näringsidkarens hemland. För att lokalisera rätt tvistlösningsorgan kan du vända dig till Konsument Europa Finland.

Tvistlösningsorgan i Finland och Europa

I varje europeiskt land finns flera ADR-organ, som alla är specialiserade på att lösa tvister som gäller vissa produkter eller tjänster. I Finland finns det tre sådana officiella organ, medan antalet i andra europeiska länder kan vara till och med mångdubbelt.

Finlands ADR-aktörer är konsumenttvistenämnden, trafik- och patientskadenämnden samt finansbranschens avtalsbaserade kundorganisation (Försäkrings- och finansrådgivningen FINE). Du får mer information om varje organs behörighet på dess egen webbplats.

Tvistlösningsorganens verksamhet har ordnats på olika sätt i olika stater, och avgöranden kan ges av till exempel nämnder, medlare och konsumentombudsmän. Dessutom förekommer det variation i hur bindande besluten är juridiskt: De finländska ADR-organens beslut är till sin natur rekommendationer som inte har samma rättsverkningar som en dom. De flesta företag följer ändå dem. En del av de organ som verkar i andra länder ger å sin sida rättsligt bindande avgöranden som jämställs med domstolsbeslut. Det är därför bra att notera att varje tvistlösningsorgan har sina egna regler och förfaranden. Detta leder till exempel till att förfarandet i allmänhet förs på det officiella språket i ADR-aktörens hemstat.

Finlands ADR-aktörer

Tvistlösning online, Online Dispute Resolution (ODR), passar dig om du vill reda ut en tvist med en näringsidkare som gäller näthandel med hjälp av en färdig onlineplattform. ODR-forumet är en elektronisk plattform där konsumenter och näringsidkare möts och försöker få till stånd förlikning i tvister. Om du befinner dig i EU, Norge, på Island eller i Liechtenstein, kan du använda plattformen för att hitta en lösning på ett köprelaterat problem, diskutera ditt problem direkt med näringsidkaren eller komma överens om ett tvistlösningsorgan som ska behandla ditt fall.

Plattformen fungerar på alla EU:s officiella språk samt på isländska och norska. Du kan kontakta säljaren på ditt eget modersmål och vid behov översätta säljarens svar till ditt eget språk. Det är gratis att använda ODR-plattformen, men en del ADR-aktörer kan ändå ta ut en behandlingsavgift.

Inleda besvärsförfarande i ODR-forumet

Du anhängiggör ditt klagomål genom att fylla i reklamationsblanketten på ODR-forumet. Det onlinebaserade tvistlösningsorganet informerar näringsidkaren om ditt klagomål. Om näringsidkaren vill förhandla kan ni skicka meddelanden till varandra direkt via forumet, skicka bilagor och komma överens om ett webbmöte. Observera att det är frivilligt för säljaren att använda ODR-forumet.

Parterna har 90 dagar på sig att få till stånd ett avtal. Konsumenten eller näringsidkaren kan när som helst dra sig ur de direkta förhandlingarna. Näringsidkaren kan också föreslå en förteckning över tvistlösningsorgan som kan användas i stället för att parterna ska försöka lösa tvisten sinsemellan. I detta fall har ni 30 dagar på er att komma överens om ett tvistlösningsorgan. Om ni inte kan komma överens om ett tvistlösningsorgan, avslutas behandlingen av ditt klagomål.

I Finland hör för närvarande tre ADR-tvistlösningsorgan som nämns ovan till ODR-forumet.

I Finland fungerar Konsument Europa Finland som ODR-kontaktpunkt i frågor som gäller gränsöverskridande handel. Om du vill veta mer om forumets verksamhet eller om ditt ärende lämpar sig för behandling via ODR-forumet, kan du kontakta oss via e-post eller ringa vår telefontjänst.