Lagar skyddar konsumenter som handlar i webbutiker

I det här avsnittet berättar vi hur konsumentskyddet skyddar dig när du köper varor och tjänster på nätet. Vi berättar också hur du handlar säkert på nätet.

Vad är konsumentskydd?

Konsumentskydd innebär att konsumenterna skyddas med hjälp av olika lagar. En säljare får till exempel inte sälja söndriga varor till konsumenterna. Du är också konsument när du köper varor eller tjänster för ditt hem eller din fritid av ett företag.

Europeiska unionens (EU:s) lagar skyddar dig när du köper en vara eller tjänst i en webbutik som finns i en stat inom Europeiska unionen. Situationen är densamma när en webbutik finns utanför EU, men säljer sina produkter på finska. Ofta skyddas du också av Finlands lag.

I det här avsnittet hittar du information om de här ämnena:

• Säljaren ska ge dig tillräckligt med information på förhand
• Hur och när kan jag ångra ett köp?
• Vad ska jag göra om det finns ett fel på en vara?
• Vad ska jag göra om det är ett fel på en tjänst?
• Så här betalar du säkert i en webbutik
• Så här skickar du ett klagomål till en säljare

Säljaren ska ge dig tillräckligt med information på förhand

Säljaren ska ge dig tillräckligt med information innan du beställer en vara eller tjänst i en webbutik. Viktig information är till exempel:

• säljarens namn och kontaktuppgifter
• varans eller tjänstens egenskaper och pris
• regler för hur du kan ångra köpet och skicka tillbaka varan till säljaren
• hur en eventuell tvist mellan dig och säljaren kan lösas.

Om säljaren inte ger dig all viktig information, är det vanligen bäst att inte göra någon beställning.

Var uppmärksam när du handlar i en främmande webbutik. Ta åtminstone reda på säljarens hemstat innan du beställer. Om säljaren till exempel finns i Kina eller USA och det blir en tvist mellan er, är det inte nödvändigtvis lätt att lösa tvisten.

Vanligtvis hittar du information om säljarens hemstat på webbutikens webbplats. Denna information kan också finnas i webbutikens användarvillkor, där det finns information om webbutikens regler.

Hur och när kan jag ångra ett köp?

Du har vanligtvis 14 dagar på dig att ångra ett köp när du beställer något i en webbutik. Du behöver inte berätta för säljaren varför du vill ångra köpet.

Om du vill ångra ditt köp, gör så här:

• Meddela säljaren att du vill ångra köpet. Du ska meddela detta skriftligen, till exempel genom att skicka e-post. Anmälan ska göras inom 14 dagar efter att du har fått varan eller beställt tjänsten.
• Du har 14 dagar på dig att returnera varan till säljaren när du har ångrat köpet. Säljaren ska betala kostnaderna för att skicka tillbaka produkten, om säljaren inte på förhand har informerat dig om att du måste betala för det.

Säljaren ska ge tillbaka dina pengar inom 14 dagar från det att säljaren fick ditt meddelande om att du ångrar köpet. I allmänhet betalar säljaren dock tillbaka dina pengar först när säljaren har fått tillbaka produkten. Om du har använt varan innan du skickar tillbaka den till säljaren, kan säljaren betala tillbaka endast en del av priset till dig.

Lagen tillåter inte att du ångrar alla slags köp. Ångerrätten gäller till exempel inte:

• varor som är tillverkade för just dig, till exempel måttbeställda gardiner
• produkter som kan bli dåliga snabbt, till exempel livsmedel och drycker
• hygienprodukter vars förpackning du har öppnat, till exempel tandborstar
• flyg- eller tågbiljetter
• bokningar till kultur- eller idrottsevenemang
• hotellbokningar.

Vad ska jag göra om det finns ett fel på en vara?

Säljaren får inte sälja söndriga produkter till dig. Ändå kan du ibland få en vara som redan är sönder eller som går sönder för snabbt vid normal användning. Till exempel kan skor slitas ut snabbt fast du inte har använt dem mycket. Du kan också få helt fel produkt av säljaren eller en annan produkt än den som säljaren lovat dig. Om det händer ska säljaren korrigera felet. Du behöver inte betala för det.

Du har vanligtvis flera alternativ om det är ett fel på något du har köpt. Du kan kräva att

• säljaren reparerar varan
• säljaren byter ut varan till en ny vara
• säljaren betalar tillbaka en del av varans pris till dig, alltså gör ett prisavdrag
• ni häver hela köpet. Då ska säljaren betala tillbaka varans pris till dig och du ska skicka tillbaka varan till säljaren.

Du kan i allmänhet kräva prisavdrag eller hävning av köpet endast om säljaren inte reparerar varan eller byter ut den mot en ny.

Säljaren ska också betala ersättning till dig om felet på varan har orsakat skada. Säljaren ska bland annat betala ersättning om du måste använda dina egna pengar för att utreda vad som är fel. Du kan till exempel bli tvungen att utreda ärendet per telefon med säljaren. Då ska säljaren ersätta dig för kostnaderna för detta samtal.

Vad ska jag göra om det är ett fel på en tjänst?

Man kan också skaffa olika tjänster på nätet. Tjänster kan till exempel vara:

• städtjänst
• resa med tåg
• övernattning på hotell
• sociala medier, såsom Facebook och Instagram
• streamingtjänster för filmer och TV-serier, såsom Netflix och Viaplay.

I allmänhet är tjänster avgiftsbelagda. Du kan dock också använda en tjänst som du inte betalar för. Sådana tjänster är speciellt sociala medier, till exempel Facebook. När du använder en sådan tjänst ger du inte tjänsteleverantören pengar, utan dina personuppgifter. Personuppgifter är uppgifter om dig. Till exempel är ditt fullständiga namn en personuppgift.

Företaget ska ersätta dig för fel på en tjänst

Tjänsten ska vara precis sådan som du och företaget kommer överens om. Företaget ska också utföra tjänsten omsorgsfullt.

Om du till exempel beställer en städtjänst till ditt hem, ska företaget städa bostaden enligt er överenskommelse. Resultatet ska också vara tillräckligt bra. Om du beställer en streamingtjänst av ett företag, måste den fungera bra. Om den inte gör det, finns det ett fel på tjänsten.

Företaget ska alltid ersätta dig för fel på en tjänst. Metoderna för ersättning är likadana som när ett fel på en vara ska repareras. Du kan alltså kräva att

• företaget korrigerar felet i tjänsten eller utför arbetet på nytt
• företaget ger dig prisavdrag, så att du betalar endast en del av tjänstens pris till företaget
• ni häver hela köpet.

Att häva köpet är i allmänhet det sista alternativet. Då måste felet på tjänsten vara mycket stort. Om du inte har någon nytta alls av tjänsten, behöver du i allmänhet inte betala priset för tjänsten.

Företaget ska också betala ersättning till dig om felet på tjänsten orsakar dig skada. Företaget ska betala ersättning bland annat om du måste använda dina egna pengar när du utreder vad som är fel. Du kan till exempel bli tvungen att utreda ärendet per telefon med företaget. Då måste företaget ersätta dig för kostnaderna för detta samtal.

Så här betalar du säkert i en webbutik

Det är bra att betala dina inköp med kreditkort om du har ett sådant. Du kan begära tillbaka dina pengar av den som beviljat kreditkortet om säljaren till exempel inte skickar det du har köpt till dig. Om du får en söndrig produkt av säljaren kan du också begära tillbaka dina pengar av den som har beviljat kreditkortet. Försök dock alltid först utreda saken med säljaren. Om det inte lyckas kan du skicka ett klagomål till den som har beviljat kreditkortet.

Det är vanligtvis din egen bank som har beviljat kreditkortet.

Även ditt debitkort, alltså bankkort, kan ha samma skydd som kreditkortet. Fråga din bank om detta.

När du handlar i en webbutik finns det i allmänhet en eller flera betalningsförmedlare. Betalningsförmedlare är till exempel Paypal och Klarna. Betalningsförmedlaren erbjuder kunderna olika sätt att betala köpet. Om du stöter på ett problem kan du också be betalningsförmedlaren om hjälp.

Så här skickar du ett klagomål till ett företag

Skriv ett klagomål och skicka det till företaget till exempel per e-post. Skriv det här i ditt klagomål:

• Ditt namn, din adress, ditt telefonnummer och din e-postadress
• när du köpte produkten eller tjänsten
• hurdant fel det är på produkten eller tjänsten
• hur företaget ska åtgärda situationen.

Företaget behöver vanligtvis också en kopia av beställningsbekräftelsen och inköpskvittot av dig. Om du begär tillbaka dina pengar från företaget ska du också ge ditt kontonummer och bankens BIC-kod till företaget. Du hittar bankens BIC-kod på bankens egen webbplats.

Spara ditt klagomål. Du kan behöva det senare om du inte kan reda ut ärendet med företaget.

Du får också hjälp av myndigheten

Vänta minst två veckor på att företaget ska svara. Kontakta myndigheten om du inte får något svar av företaget. Du kan också kontakta myndigheten om företaget inte går med på att åtgärda felet.

Kontakta rätt myndighet:

• Kontakta Konkurrens- och konsumentverkets konsumentrådgivning när företaget är finländskt. Du kan göra det på nätet: konsumentrådgivning.fi. Konkurrens- och konsumentverkets webbplats är på allmänspråk.
• Kontakta Konsument Europa Finland när företaget finns i en annan stat. Vi kan hjälpa dig om företaget finns i ett annat EU-land, Norge, Island eller Storbritannien. Läs mer om Konsument Europa Finland och hurdana problemsituationer vi kan hjälpa dig med.