Tavaran virhe ja takuu
Mitä EU:n kuluttajansuojan vähimmäistaso tarkoittaa?
Direktiivi tavarankaupasta takaa sen, että EU-maissa myyjän virhevastuuta tavaran kaupassa koskee yhtenäinen kuluttajansuojan vähimmäistaso.
Vähimmäissuoja koskee tavaran kauppaa, kun:
- myyjänä on elinkeinonharjoittaja ja
- ostajana kuluttaja
Et ole tämän kuluttajansuojan piirissä, jos ostat tavaran:
- ammattikäyttöön
- jälleenmyytäväksi tai
- toiselta kuluttajalta.
Direktiivi ei säätele aikaisemman myyntiportaan, valmistajan, välittäjän tai luotonantajan vastuuta kuluttajalle. Niihin pätee kansallinen lainsäädäntö.
Myyjä ei voi sopia heikommista ehdoista
Jäsenmaiden oma lainsäädäntö voi suojella kuluttajaa paremmin kuin direktiivi edellyttää, mutta ei heikommin. Suomen lainsäädäntö suojaa kuluttajaa joiltain osin direktiiviä paremmin. Lainsäädäntö on myös pakottavaa ostajan hyväksi. Myyjä ei siis voi sopimusehdoillaan viedä vähimmäissuojaa tai sopia sitä huonommista ehdoista.
Mikä jää jäsenvaltioiden kansallisen lainsäädännön piiriin
Direktiivi ei vaikuta jäsenvaltioiden mahdolliseen kansalliseen lainsäädäntöön esimerkiksi koskien:
- tavaran lainmukaisuutta
- vahingonkorvauksia
- aikaisemman myyntiportaan, kuten maahantuojan tai valmistajan vastuuta kuluttajalle
- välittäjän vastuuta kuluttajalle
- luotonantajan vastuuta kuluttajalle
- yleiseen sopimusoikeuteen kuuluvia seikkoja, kuten sopimuksen tekeminen, pätevyys, tai vaikutukset, sopimuksen purkamisen seuraamukset
- ehtoihin ja yksityiskohtaisiin sääntöihin sen osalta, voiko kuluttaja pidättyä kauppahinnan maksamisesta, kunnes myyjä suorittaa omat velvollisuutensa
- kuluttajalle annettua mahdollisuutta olla hyväksymättä virheellistä tavaraa ja pitää sopimusta pätemättömänä tai pyytää välitöntä vaihtamista, jos tavaran virhe ilmenee lyhyen ajan, mutta enintään 30 päivän kuluessa tavaran toimituksesta
- myyjien, tuottajien tai muiden liiketoimintaketjun henkilöiden velvoittamiseen varmistaa varaosien saatavuus tai ilmoittamaan kuluttajalle niiden saatavuudesta
- julkisissa huutokaupoissa myytäviä käytettyjä tavaroita
- eläimiä
Mitä on tavaran digitaalinen sisältö?
Tavaraan sisällytetty tai liitetty digitaalinen sisältö voi olla mitä tahansa digitaalisessa muodossa tuotettua ja toimitettua dataa, kuten
- käyttöjärjestelmiä
- sovelluksia
- muita ohjelmistoja
Nämä voivat olla tavaraan asennettuina myyntihetkellä tai ne voidaan sovitusti asentaa myöhemmin.
Esimerkkejä digitaalista sisältöä sisältävistä tavaroista:
Älytelevisio. Jos älytelevision mainostetaan sisältävän tietyn videosovelluksen, tämän videosovellus on osa myyntisopimusta riippumatta siitä, onko digitaalinen sisältö tai digitaalinen palvelu asennettu etukäteen itse tavaraan vai onko se ladattava myöhemmin toiselle laitteelle ja on ainoastaan liitetty tavaraan.
Älypuhelin. Älypuhelimeen voi kuulua myyntisopimuksen mukaan standardin mukainen ennalta asennettu sovellus, kuten hälytys- tai kamerasovellus.
Älykello. Älykello on digitaalisia elementtejä sisältävä tavara, joka pystyy suorittamaan tavaran toiminnot ainoastaan myyntisopimuksen mukaisesti toimitetulla sovelluksella. Kuluttajan tehtävänä on ladata sovellus älypuhelimeensa, ja sovellus on tällöin tavaraan liitetty digitaalinen elementti.
Mitä ovat tavaraan liitetyt digitaaliset palvelut?
Tavaraan liitetyt digitaaliset palvelut voivat sisältää palveluja, joiden avulla voi luoda, käsitellä, käyttää tai tallentaa digitaalisessa muodossa olevaa dataa.
Näitä ovat esimerkiksi
- pilvipalveluympäristössä tarjolla olevat verkkosovelluspalvelut
- liikennetietojen jatkuva toimittaminen navigointijärjestelmässä tai
- yksilöllisesti mukautettujen harjoitussuunnitelmien jatkuva toimittaminen älykelloissa.
Milloin digitaalinen sisältö tai digitaalinen palvelu tarjotaan erillisenä myyntisopimuksena?
Jos tavaraan sisällytetyn tai siihen liitetyn digitaalisen sisällön tai digitaalisen palvelun puuttuminen ei estä tavaran toimintojen suorittamista tai jos kuluttaja tekee sopimuksen digitaalisia elementtejä sisältävää tavaraa koskevaan myyntisopimukseen kuulumattoman digitaalisen sisällön tai digitaalisen palvelun toimittamisesta, kyseessä on erillinen tavarankauppaa koskeva sopimus ja tavaran myyjä toimii asiassa kyseisen sopimuksen välittäjänä.
Esimerkkejä:
- Sovelluskaupasta älypuhelimeen ladattu pelisovellus on älypuhelimen myyntisopimuksesta erillinen sopimus.
- Ilman käyttöjärjestelmää nimenomaisesti hankittu älypuhelin. Kun kuluttaja solmii myöhemmin sopimuksen käyttöjärjestelmän toimittamisesta kolmannen osapuolen kanssa, erikseen ostetun käyttöjärjestelmän toimittaminen ei ole osa älypuhelimen myyntisopimusta.
-
Kuinka arvioin, onko tavara virheellinen?
Mikäli tavara ei ole sovitun mukainen, siinä voi olla myyjän vastuulle kuuluva virhe. EU-lainsäädännössä virhetyypit kuvataan yleistasolla. Mikä tahansa vika tavarassa ei ole myyjän vastuulle kuuluva virhe.
Tavarassa on virhe esimerkiksi silloin, kun
- tavara ei vastaa tyypiltään, määrältään, laadultaan ja toimivuudeltaan tietoja, joita siitä on etukäteen annettu
- tavara ei sovi käyttöön, johon se on tarkoitettu
- tavara ei sovi siihen erityiseen käyttötarkoitukseen, johon kuluttaja on ilmoittanut myyjälle sitä tarvitsevansa ja myyjä on sen hyväksynyt
- tavaran mukana ei ole toimitettu kaikki lisävarusteita, pakkausta sekä ohjeita, mukaan lukien asennusohjeet
- tavaraan ei ole toimitettu sovittuja päivityksiä
- se ei vastaa laadultaan ja kuvaukseltaan myyjän esittämää näytettä tai mallia
- se ei vastaa yleisesti kestävyydeltään, määrältään, laadultaan, toimivuudeltaan, yhteensopivuudeltaan ja turvallisuudeltaan samantyyppisten tavaroiden kohtuudella odotettavia ominaisuuksia
Tavarassa ei kuitenkaan ole virhettä, jos myyjä on ostettaessa kertonut tavaran poikkeavan erityispiirteiltään yleisesti sopimuksenmukaisuutta koskevista vaatimuksista ja kuluttaja on ostettaessa tämän nimenomaisesti hyväksynyt.
Milloin digitaalisia elementtejä sisältävässä tavarassa on virhe?
Digitaalisia elementtejä sisältävässä tavarassa on virhe esimerkiksi silloin, jos myyjä ei varmista, että kuluttaja saa tiedon päivityksistä ja turvapäivityksistä, jotka ovat tarpeen tavaran säilyttämiseksi sopimuksenmukaisena, tai myyjä ei varmista niiden toimittamista kuluttajalle:
- kohtuudella odotettavana ajanjaksona, jos kyseessä on digitaalisen sisällön tai palvelun kertatoimitus
- pidemmällä ajanjaksolla, jos myyntisopimuksessa on sovittu digitaalisen sisällön tai palvelun pidemmän ajan kuluessa tapahtuvasta jatkuvasta toimituksesta
Myyjä ei vastaa päivityksen puuttumisesta aiheutuvasta virheestä, jos kuluttaja ei ole asentanut toimitettuja päivityksiä kohtuullisen ajan kuluessa silloin kun
- myyjä on ilmoittanut päivityksen saatavuudesta ja siitä mitä päivityksen asentamatta jättämisestä seuraa
- kuluttajan tekemättä jättämä tai virheellisesti tekemä päivitysten asentaminen ei johdu kuluttajalle annetuista puutteellisista asennusohjeista.
Voinko vedota tavaran virheeseen, jos tavaran asennuksessa tapahtuu virhe?
Tavaran virheellisestä asennuksesta johtuva virhe on tavaran virhe silloin, jos asennus on osa ostosopimusta ja myyjä suoritti sen, tai asennus oli myyjän vastuulla. Jos kuluttaja suorittaa asennuksen itse ja virhe johtuu puutteellisista myyjän toimittamista asennusohjeista tai digitaalisia elementtejä sisältävien tavaroiden osalta myyjän tai digitaalisen sisällön tai digitaalisen palvelun toimittajan toimittamissa asennusohjeissa on puutteita.
Tilaamani tuote on viallinen. Kuinka valitan asiasta?
Jos huomaat tavaran olevan viallinen tai muuten poikkeavan sovitusta tee ensimmäisenä kirjallinen valitus myyjälle. Tavaran kaupassa saatat menettää mahdollisuutesi vedota virheeseen, jos et ole ilmoittanut siitä myyjälle kahden kuukauden kuluessa virheen havaitsemisesta.
Lähetä valitus myyjälle ensisijaisesti sähköpostilla ja säilytä itselläsi siitä kopio. Kirjoita reklamaatio ensisijaisesti englanniksi, jollei myyjä tarjoa suomenkielistä asiakaspalvelua. Hyödynnä tarvittaessa internetistä löytyviä käännöskoneita. Pyri valituksessa kertomaan mahdollisimman selkeästi viasta.
Kuinka pitkään myyjä vastaa tavaran virheestä?
Myyjän virhevastuun vähimmäistaso EU:ssa on 2 vuotta, ja sitä sovelletaan myös digitaalisia elementtejä sisältäviin tavaroihin. Jos jatkuva toimitus kestää yli kaksi vuotta, kuluttajalla on oikeus vaatia digitaalisen sisällön tai palvelun virheen korjaamista, jos se tapahtuu tai ilmenee sen toimitusaikana.
Jäsenvaltioiden kansallisessa lainsäädännössä voidaan säätää myös pidemmästä virhevastuuajasta.
Jäsenvaltiot voivat sopia lyhennetystä virhevastuu- tai vanhentumisajasta käytettyjen tavaroiden osalta, mutta virhevastuuaika ei saa olla lyhyempi kuin yksi vuotta.
Huomaathan kuitenkin tavarankauppadirektiivin todistustaakkaa koskevan säännöksen vaikutuksen:
Jos tavarassa ilmenee virhe yhden vuoden kuluessa tavaran toimitusajankohdasta, virheen katsotaan olleen olemassa tavaran toimitusajankohtana, jollei myyjä osoita toisin (esimerkiksi tavaran virheellinen käyttö) tai jollei tämä olettama ole ristiriidassa tavaran luonteen tai virheen luonteen kanssa. Sama soveltuu myös digitaalisia elementtejä sisältäviin tavaroihin. Jos tavara on toimitettu yli vuosi sitten, näyttövelvollisuus virheen olemassaolosta tavaran toimitusajankohtana siirtyy kuluttajalle.
Useimmassa jäsenvaltioissa todistustaakka on ensimmäisen vuoden myyjällä ja tämän jälkeen kuluttajalla. Jäsenvaltioissa voidaan yhden vuoden sijaan kuitenkin ottaa käyttöön kahden vuoden ajanjakso, joka alkaa tavaran toimitusajankohdasta. Näin on toimittu esimerkiksi Ranskassa uusien tavaroiden osalta ja Portugalissa ja Espanjassa uusien ja kunnostettujen tavaroiden osalta.
Huomaathan, että ennen 1.1.2022 tehtyihin kauppoihin soveltuu 1 vuoden sijaan aiemman EU-lainsäädännön mukainen 6 kuukauden aika (todistustaakka).
Voinko valita viallisen tavaran korjaamisen tai vaihtamisen välillä?
Kuluttajalla tulisi olla oikeus valita korjaamisen tai vaihtamisen välillä, jos tavarassa on virhe. Virheen oikaisemisesta ei saa aiheutua kuluttajalle kustannuksia tai merkittävää haittaa. Mahdollisuutta valita korjaamisen ja vaihtamisen välillä voi rajoittaa vain, jos valittu vaihtoehto olisi oikeudellisesti tai tosiasiallisesti mahdoton tai aiheuttaisi myyjälle toiseen vaihtoehtoon verrattuna kohtuuttomia kustannuksia.
Esimerkiksi voi olla kohtuutonta vaatia tavaran vaihtamista vähäisen naarmun vuoksi, jos vaihdosta aiheutuu huomattavia kustannuksia ja naarmu olisi helposti korjattavissa.
Myyjä voi kieltäytyä tavaran saattamisesta sopimuksenmukaiseksi, jos sekä korjaaminen että vaihtaminen ovat mahdottomia tai niistä aiheutuisi myyjälle kohtuuttomia kustannuksia.
Esimerkiksi jos tavara on eri paikassa, kuin mihin myyjä sen alun perin toimitti, postitus- ja kuljetuskustannuksista voi tulla myyjälle kohtuuttomia.
Kuluttajan tulee antaa myyjälle kohtuullinen aika korjata tai vaihtaa tavara. Kuluttajalla ei ole välittömästi oikeutta hinnanalennukseen tai sopimuksen purkamiseen. Mikäli myyjä ei kuitenkaan toimi kohtuullisessa ajassa, kuluttaja voi vaatia hinnanalennusta tai purkua.
Jos virheellinen tavara vaihdetaan, kuluttajalla ei ole velvollisuutta maksaa sen normaalista käytöstä ennen vaihtamista.
Kuluttaja voi vaatia hinnanalennusta tai sopimuksen purkamista, jos myyjä ei ole toteuttanut korjaamista tai vaihtamista, tai on kieltäytynyt siitä. Jos kyse on kalliista ja monimutkaisista tavaroista, myyjällä voi olla oikeus yrittää korjaamista tai vaihtamista toistamiseen. Virhe voi joissain tilanteissa kuitenkin olla niin vakava, ettei kuluttaja voi enää luottaa myyjän kykyyn saattaa tavara sopimuksenmukaiseksi. Esimerkiksi näin voi olla tilanteessa, jossa kuluttaja ei voi luottaa siihen, että tavaran korjaaminen tai vaihtaminen ratkaisee ongelman.
Mikäli tavaran virheestä aiheutuu kuluttajalle ylimääräisiä kustannuksia, kuten virheellisen tavaran postituskulut myyjälle, kuluttajalla on oikeus vaatia vahingonkorvausta.
Kuinka pitkään tavaran korjaaminen tai vaihtaminen saa kestää?
Tarkkaa aikarajaa ei ole EU-lainsäädännössä määritelty, mutta korjaaminen ja vaihtaminen tulee toteuttaa kohtuullisessa ajassa, jonka kesto on lyhin mahdollinen korjaamiseen tai vaihtamiseen tarvittava aika. Korjausajan kestoon voi vaikuttaa tavaran luonne ja monimutkaisuus, virheen luonne ja vakavuus sekä korjaamisen tai vaihtamisen toteuttamiseksi tarvittavat toimet. Jäsenvaltiot voivat säätää kansallisesti kohtuullisina pitämistään korjaus- tai vaihtoajoista erityisesti tiettyjen tuoteryhmien osalta.
Voinko purkaa kaupan, jos tilaamassani tavarassa on vika?
Kauppaa ei voi purkaa silloin, jos vika on vain vähäinen. Yleensä ensisijainen oikaisukeino on myyjän omalla kustannuksellaan suorittama korjaus, joten tavaran korjauttamiseen omin päin ei pidä ryhtyä, ennen kuin on ollut myyjään yhteydessä. Jos pikainen korjaus on aivan välttämätön kannattaa ottaa korjaajalta lausunto vian luonteesta, mahdollisesta aiheuttajasta ja säilyttää viallinen osa tai ottaa siitä esimerkiksi valokuva. Huomaathan, että sinulle ei saa aiheutua kuluja tavaran korjaamisesta. Myyjä vastaa paitsi korjauksesta myös postituskuluista. Mikäli maksutonta palautusmahdollisuutta ei ole tarjolla, myyjän tulee hyvittää palauttamisesta aiheutuneet postikulut taannehtivasti kuittia vastaan.
Vaihtoehto tavaran korjaamiselle on sen vaihtaminen virheettömään. Jos korjaaminen tai tavaran vaihtaminen ei onnistu, virhe voidaan hyvittää hinnanalennuksella tai viime kädessä kauppa voidaan purkaa.
Kuinka kaupan purkutilanteessa toimitaan?
Kaupan purku on yleensä viimesijainen virheen oikaisukeino. Kun kauppa puretaan, kuluttaja ja myyjä palauttavat sen minkä he ovat saaneet toiselta osapuolelta; kuluttaja palauttaa virheellisen tavaran ja myyjä kuluttajalta saadun kauppahinnan.
Jäsenvaltiot voivat säätää vapaasti purkamisen muista seurauksista, kuten tavaran arvon alentuminen, sen tuhoutuminen tai menettämisen seuraukset. Samoin ne voivat säätää yksityiskohtaisista säännöistä kauppahinnan palauttamiseksi, kuten palautustavat tai sen aiheuttamat kustannukset, sekä kauppahinnan palauttamista tai tavaroiden palauttamista koskevat määräajat.
Jos kuluttaja on hankkinut useita tavaroita ja virhe vaikuttaa ainoastaan osaan tavaroista, kuluttajalla on oikeus purkaa sopimus myös muiden virheellisten tavaroiden kanssa hankittujen tavaroiden osalta, vaikka ne olisivat virheettömiä, jos kuluttajalta ei voida kohtuudella odottaa, että hän pitää pelkästään virheettömät tavarat.
Tilaamani tuote saapui ja sen pakkaus on vaurioitunut kuljetuksessa. Mitä teen?
Tarkasta tavara heti sen saavuttua. Jos pakkauksessa on näkyvä kuljetusvaurio, kuvaa se ennen avaamista. Pakkauksen vaurioituminen voi ennakoida erityisesti elektroniikkatuotteissa kuljetusvauriota. Jos tavara toimitetaan kuljetusliikkeen toimesta kannattaa tavaran saapuessa olla kotona ja tarkastaa paketti välittömästi tuonnin yhteydessä. Älä allekirjoita mitään vastaanotetuksi, mikäli paketti näyttää jo ulkoisesti saaneen jotain kolhuja ja epäilet, että tuotteessa saattaa olla kuljetuksessa aiheutuneita vaurioita. Ota valokuvat paketista ennen sen avaamista. Tarkasta tilanteessa myös tilattu tuote. Pyydä saada tehdä kuljetusfirmalle merkintä vioittuneesta paketista ja mahdollisesti vioittuneesta tuotteesta tai paketista puuttuneista tuotteista ennen kuin kuittaat sen vastaanotetuksi. Reklamoi myös myyjälle.
Voit lukea lisää matkalla vaurioituneesta tavarasta uutiskirjejutustamme.
-
Hankkimassani tavarassa on kaupallinen takuu. Mitä oikeuksia minulla on takuun myötä?
Takuutodistuksen tulee sisältää kaupallisen takuun ehdot ja siinä tulee ilmoittaa, ettei kaupallinen takuu vaikuta lakisääteiseen virhevastuuseen ja kaupallinen takuu täydentää lakisääteistä virhevastuuta.
Joskus mainonnassa mainitut kaupalliset takuuehdot voivat olla ristiriidassa kuluttajalle annetun takuutodistuksen kanssa. Jos mainonnassa mainitut kaupalliset takuuehdot ovat kuluttajien kannalta suotuisammat kuin takuutodistuksessa olevat ehdot, sovelletaan ensisijaisesti suotuisampia ehtoja.
Jäsenvaltiot voivat säännellä vapaasti muista kaupallisia takuita koskevista seikoista, kuten mahdollisuudesta ottaa kaupalliseen takuuseen mukaan muista velallisia kuin takuun antaja.
Jäsenvaltiot voivat säännellä esimerkiksi siitä, millä kielellä tai kielillä kaupallista takuuta koskeva todistus on asetettava kuluttajan saataville.
Keneen otan yhteyttä takuuasioissa?
Jos tavara on ostettu jostain toisesta EU-maasta (esim. verkkokaupasta tai lomamatkalla), tarkista ensin takuuehdot. Niissä mainitaan tuotteen takuuhuoltopisteet. Jos suomalaista huoltopistettä ei ole mainittu, tiedustele huoltopisteen mahdollisuutta suomalaiselta maahantuojalta. Takuu ei poista myyjän virhevastuuta, vaan on aina lisäetu, eikä myyjä saa väistää omaa vastuutaan ohjaamalla sinua valmistajalle tai maahantuojalle.