Palvelusitoumus

Euroopan kuluttajakeskusten verkosto (European Consumer Centres Network, ECC-verkosto) käsittää 29 toimipistettä kaikissa Euroopan unionin jäsenvaltioissa, sekä Norjassa ja Islannissa. Ne toimivat yhdessä pyrkien sovittelemaan kotimaansa asukkaiden kuluttajariitoja. Jokaisen toimipisteen toimintaa rahoittavat Euroopan komissio ja kansalliset viranomaiset.

Verkoston ensisijainen tehtävä on lisätä kuluttajien luottamusta maiden rajat ylittävässä kaupanteossa sekä tarjota maksutonta neuvontaa kuluttajille heidän oikeuksistaan. Tehtävänä on myös tarjota tarvittaessa apua rajat ylittävien kuluttajavalitusten ratkaisemisessa.

Tarjoamalla täyden ja keskitetyn palvelun verkosto on sitoutunut auttamaan kuluttajia ja mahdollistamaan sisämarkkinoiden tarjoamien mahdollisuuksien täysimääräisen hyödyntämisen.

Palvelusitoumus kertoo palveluista, joita voit odottaa meiltä. Se myös määrittää palvelun tason, jota voit odottaa ottaessasi yhteyttä ECC-verkoston toimipisteeseen.

Ota meihin yhteyttä kotimaasi ECC-toimipisteen sivuilla.

1. Pyrimme täyttämään odotuksesi

Olemme sitoutuneet tarjoamaan ammattitaitoista   palvelua kaikille kuluttajille, jotka ovat yhteydessä meihin. Pyrimme kaikin tavoin varmistamaan, että saat palvelua, joka vastaa tarpeitasi ja odotuksiasi.

Tarkistamme, onko valituksesi perusteltu tekemällä riittävän alustavan arvion sen varmistamiseksi, että asia kuuluu ECC-verkoston toimivaltaan. Kaikki kuluttajien kyselyt käsittelee ECC-verkoston neuvontatiimin jäsen.

Jos kyselysi liittyy asiaan, joka ei kuulu verkostomme toimivaltaan, ilmoitamme asiasta ja toimitamme yhteystiedot siihen elimeen tai organisaatioon, joka pystyy käsittelemään kyselysi. Tarkista liitteenä oleva luettelo, jossa mainitaan toimivaltamme ulkopuolelle jäävät aihealueet.

2. Vastaamme niin pian kuin voimme

Kirjoititpa meille postitse, lähetit sähköpostia tai otit yhteyttä puhelimitse, vahvistamme aina vastaanottaneemme viestisi ja pyrimme kaikin tavoin tutkimaan asiasi viipymättä ja viimeistään 14 työpäivän kuluessa. Poikkeuksellisesti, jos työmäärä on erityisen suuri, emmekä voi täyttää tätä määräaikaa, sinulle ilmoitetaan asiasta.

3. Saat meiltä ohjeita ja neuvontaa

Kun olemme alustavasti arvioineet asiasi, saat meiltä tietoa unionin kuluttajalainsäädännön mukaisista oikeuksistasi sekä tarvittaessa tietoja käytettävissä olevista riitojenratkaisumekanismeista.

4.Sovitteluapua tarvittaessa

Jos sinulla on ongelmia korvauksen saamisessa, autamme sinua löytämään ratkaisun rajat ylittävän kuluttajakaupan riitaan yhteistyössä myyjän kotimaan ECC-toimipisteen kanssa.

Käsittelymme edellytyksenä on, että:

• olet jo reklamoinut asiastasi kirjallisesti ja esittänyt vaatimuksesi myyjälle/palveluntarjoajalle
• vaatimuksesi perustuu sinulle lain mukaan kuuluviin oikeuksiin.

Yleensä tarvitsemme sovittelua varten selvityksiä, jotka tukevat asiasi käsittelyä. Varaudu siis toimittamaan meille pyytämämme selvitykset.

Pääsääntöisesti emme koskaan ole suoraan yhteydessä toisessa jäsenvaltioissa toimivaan myyjään, vaan valmistelemme asiasi ja toimitamme sen myyjän/palveluntarjoajan kotimaan ECC-toimipisteelle. Tämä toimipiste on yhteydessä vastapuoleen sovintoratkaisun saavuttamiseksi asiaasi. Kerromme sinulle asian etenemisestä heti, kun kerrottavaa on.

ECC-verkostolla ei ole toimivaltuuksia määrätä seuraamuksia, rangaistuksia tai sakkoja. Teemme kaiken kohtuullisuuden rajoissa, jotta valitukset voidaan ratkaista sovinnollisesti. Jos emme tavoita vastapuolta, etsimme vaihtoehtoisia keinoja edetä asiassasi.

5. Tapauksesi saattaminen tuomioistuimen ulkopuoliseen riidanratkaisuun

ECC- verkosto auttaa sinua etsimään ratkaisua asiaasi tuomioistuimen ulkopuolisin keinoin. Jos sovintoon ei ole mahdollista päästä suoraan elinkeinonharjoittajan kanssa, eikä asiaa voida ratkaista väliintulollamme, voimme ehdottaa toimivaltaista vaihtoehtoista riidanratkaisumenettelyä. Tämä ei kuitenkaan rajoita mahdollisuuttasi turvautua oikeudenkäyntiin. Joissakin tapauksissa voimme siirtää tapauksesi toimivaltaisen riidanratkaisuelimen käsiteltäväksi, yleensä myyjän/palveluntarjoajan kotimaassa.

6. Pitkän tähtäimen tavoite – valituksesi hyöty muille kuluttajille

Käsitellessämme rajat ylittävän kaupan valituksia verkostollamme ja sen toimipisteillä on ainutlaatuinen mahdollisuus saada kokonaiskuva ongelmista, joita kuluttajat kohtaavat rajat ylittävässä kaupassa. Tätä tietoa jaamme täytäntöönpanoviranomaisille, komissiolle sekä sidosryhmillemme, luonnollisesti henkilötietosi salaten.

7. Suojelemme henkilötietojasi

ECC-verkostolle on erittäin tärkeää suojata kuluttajien henkilötietoja. Tietojasi kerätään, tallennetaan ja käytetään valituksen käsittelyyn. Kaikki toimitetut tiedot käsitellään kuitenkin tietosuojaa koskevan kansallisen lainsäädännön mukaisesti. Joissakin maissa tämä tarkoittaa, että tietosi ovat yleisön saatavilla pyynnöstä. Euroopan komission valmistelema tietosuojaseloste kertoo, miten käytämme henkilötietojasi sekä mitkä ovat oikeutesi niiden suhteen.

8. Kuuntelemme palautettasi

Palautteesi on meille tärkeää. Kommenteillasi ja ehdotuksillasi voimme parantaa palveluitamme ja tapaamme viestiä.

Vaikka olemme sitoutuneet tarjoamaan parasta mahdollista palvelua, ymmärrämme, että toisinaan ongelmia voi ilmetä. Jos olet tyytymätön tarjoamamme palvelun laatuun, tee valitus ensisijaisesti sille henkilölle, jonka kanssa olet ollut tekemisissä Euroopan kuluttajakeskuksessa. Jos et ole tyytyväinen vastaukseen ja haluat tehdä muodollisen kirjallisen valituksen, voit ottaa yhteyttä Euroopan kuluttajakeskuksen johtajaan ekk@kkv.fi.

Toimintatapojemme mukaisesti saatamme myös lähettää sinulle palautekyselyn, joka auttaa meitä kehittämään palveluamme.

Palvelusitoumuksen liite

ECC verkoston toimivaltaa kuuluvat asiat.

ECC-verkosto on toimivaltainen:

• Jos pyyntö on peräisin kuluttajalta eli ’luonnolliselta henkilöltä”, jonka hankinnan tarkoitus ei liity hänen elinkeinoonsa tai ammattiinsa.
• Jos valitus koskee rajat ylittävää kauppaa Euroopan unionin, Norjan tai Islannin alueella

ECC-verkosto ei voi käsitellä valitustasi, jos se koskee:

• kahden yksityishenkilön välistä kauppa
• kahden yrityksen välistä kauppaa
• EU-alueen, Norjan tai Islannin ulkopuolisesta maasta tehtyä hankintaa (esimerkiksi Sveitsi, USA, Kiina, Venäjä…)
• yritystä, joka on nimenomaisesti kieltäytynyt yhteistyöstä ECC-verkoston kanssa
• asiaa, josta on jo käynnistetty oikeudenkäynti

Jos kyselysi liittyy asiaan, joka ei kuulu ECC- verkoston toimivaltaan, ilmoitamme asiasta sinulle ja toimitamme sen elimen tai organisaation yhteystiedot, joka on toimivaltainen asiaasi käsittelemään, jos sellainen on olemassa. Näin on esimerkiksi:

• Jos emme tunnista elinkeinonharjoittajaa (esimerkiksi väärän osoitteen tai verkkotunnuksen piilotetun rekisterinpitäjän takia).
• Jos kyseessä on petos (esim. väärentäminen).
• Tiettyjen investointituotteiden, kuten esimerkiksi kryptovaluutoiden, kohdalla.